招商信諾人壽電銷(xiāo)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)背后：屢遭用戶投訴 電銷(xiāo)合規(guī)需審慎

近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布的《2021年度壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，2021年，壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)累計(jì)規(guī)模保費(fèi)為123.3億元，同比下滑9.3%。

從規(guī)模保費(fèi)排名前十名的公司情況來(lái)看，招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“招商信諾人壽”）已連續(xù)五年穩(wěn)居前兩位。然而電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展也給招商信諾人壽帶來(lái)較多的用戶投訴，且公司于2020年因電銷(xiāo)業(yè)務(wù)被銀保監(jiān)會(huì)處罰兩次。招商信諾人壽在財(cái)報(bào)中表示，公司仍要高度關(guān)注電銷(xiāo)渠道因內(nèi)外部環(huán)境改變導(dǎo)致的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

電銷(xiāo)業(yè)務(wù)屢遭投訴

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，招商信諾人壽第四季度總投訴量275件，其中理賠糾紛投訴量16件，銷(xiāo)售糾紛投訴量151件。

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況中，招商信諾人壽億元保費(fèi)投訴量7.40件/億元，萬(wàn)張保單投訴量0.49件/萬(wàn)張，萬(wàn)人次投訴量0.47件/萬(wàn)人次；而行業(yè)中位數(shù)分別為2.48件/億元、0.26件/萬(wàn)張和0.09件/萬(wàn)人次。招商信諾人壽投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比數(shù)據(jù)均超出行業(yè)中位數(shù)。

與此同時(shí)，在黑貓投訴平臺(tái)上，目前已累計(jì)有136條關(guān)于招商信諾人壽的投訴，投訴問(wèn)題主要集中在自動(dòng)續(xù)保、自動(dòng)扣款、誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、退保難等方面。而據(jù)投訴用戶表示，上述問(wèn)題大都發(fā)生在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中。

黑貓用戶李煜（化名）向《中國(guó)科技投資》記者表示，2019年5月曾接到招商信諾人壽電銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作機(jī)構(gòu)的電話，向其推薦“招商信諾筑福金生年金保險(xiǎn)”，并口頭承諾可以保障普通疾病、重大疾病等問(wèn)題。

李煜出于對(duì)業(yè)務(wù)員的信任，且有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的需求，遂答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)員推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品，每月繳納保費(fèi)約667元。直到2021年9月，李煜在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品后，了解到其所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品并沒(méi)有保障疾病的效果，僅為養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品。

李煜認(rèn)為業(yè)務(wù)員存在隱瞞保險(xiǎn)條款的行為，遂與招商信諾人壽客服溝通，希望可以退還所有保費(fèi)。截至目前，李煜已繳納保費(fèi)18676元，但招商信諾人壽僅退還6700元現(xiàn)金價(jià)值。“保險(xiǎn)公司是按現(xiàn)金價(jià)值退的，不過(guò)我對(duì)于業(yè)務(wù)員欺騙投保人的行為不能接受，目前還在與保險(xiǎn)公司溝通，希望可以多退還一些保費(fèi)。”李煜說(shuō)。

北京律師協(xié)會(huì)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)委員李濱向《中國(guó)科技投資》記者表示，“年金保險(xiǎn)的收益，往往是以低于所繳保險(xiǎn)費(fèi)的現(xiàn)金價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)算的，保險(xiǎn)產(chǎn)品預(yù)訂利率也要低于銀行利息，因此投資類(lèi)保險(xiǎn)，非長(zhǎng)期有效的話，保險(xiǎn)收益水平很難超過(guò)銀行存款利息，或其它投資渠道的獲利。”

“比如，保險(xiǎn)費(fèi)1萬(wàn)元，現(xiàn)金價(jià)值可能是0.6萬(wàn)元。保險(xiǎn)公司是以0.6萬(wàn)元為基數(shù)按一定的利率計(jì)算收益的；而銀行存款是以1萬(wàn)元為基數(shù)計(jì)算利息的。保險(xiǎn)公司如果不告知投保人兩者的起點(diǎn)是不同的，消費(fèi)者往往被誤導(dǎo)或想當(dāng)然的認(rèn)為保險(xiǎn)公司也是以1萬(wàn)元為基數(shù)的。”李濱說(shuō)。

此外，另一位黑貓用戶何虎（化名）告訴《中國(guó)科技投資》記者，招商信諾人壽業(yè)務(wù)員曾在2020年以保障意外情況為由，通過(guò)電話向其推薦一款醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，保期為一年，每月保費(fèi)129.87元。但在繳納保費(fèi)一年后，招商信諾人壽未經(jīng)何虎同意，自動(dòng)為其續(xù)繳保費(fèi)，額外收取了近700元保費(fèi)。不過(guò)在何虎投訴后，招商信諾人壽主動(dòng)與其溝通，最終答應(yīng)退還另外收取的700元保費(fèi)。

除此之外，在黑貓投訴平臺(tái)，有匿名用戶表示，今年2月份接到某銀行保險(xiǎn)理財(cái)中心的電話，向其推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品并發(fā)送了一份保單讓該用戶簽收，但該用戶并未同意、簽字，然而數(shù)天后，該用戶卻收到銀行信用卡扣除保費(fèi)的信息。

曾因“欺騙投保人”被罰

成立于2003年9月的招商信諾人壽，是首家總部設(shè)在深圳的中外合資壽險(xiǎn)公司。2013年，招商信諾人壽完成股權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)猩蹄y行（600036.SH）正式成為其中方股東。截至2021年4季度末，招商信諾人壽股東為招商銀行和信諾健康人壽保險(xiǎn)公司，各持股50%。

依賴母公司的渠道優(yōu)勢(shì)，招商信諾人壽保費(fèi)規(guī)模近幾年發(fā)展迅速，2016-2020年，招商信諾人壽保費(fèi)收入分別為120億元、128億元、151億元、180億元、197億元，呈逐年上升趨勢(shì)。

同時(shí)，據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)3月21日發(fā)布的《報(bào)告》顯示，2021年，壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，同比下滑9.3%。2021年，共有21家人身險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，其中中資公司12家，外資公司9家，占比分別為57%和43%。從規(guī)模保費(fèi)看，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)仍由中資公司主導(dǎo)，其市場(chǎng)份額為73.1%，外資公司市場(chǎng)份額為26.9%。

2021年，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)前三大、前五大和前十大公司的規(guī)模保費(fèi)市場(chǎng)份額分別為66.6%、78.3%和93%，與2020年相比，前三大市場(chǎng)份額略有下降，前五大和前十大市場(chǎng)份額均有所上升。其中，排名第一的壽險(xiǎn)公司與排名第二的招商信諾人壽合計(jì)占據(jù)60.1%的市場(chǎng)份額。從規(guī)模保費(fèi)排名前十位的公司情況看，招商信諾人壽已連續(xù)五年穩(wěn)居前兩位。

招商信諾人壽曾在2020年財(cái)報(bào)中披露，截至2020年末已設(shè)立5家自建電銷(xiāo)中心。另外根據(jù)其官網(wǎng)信息顯示，招商信諾人壽的合作電銷(xiāo)業(yè)務(wù)包括交通銀行（601328.SH）信用卡中心、招商銀行信用卡中心等10家機(jī)構(gòu)，同時(shí)自建項(xiàng)目電銷(xiāo)業(yè)務(wù)在北京、上海、湖北、四川等共17家區(qū)域銷(xiāo)售。

然而，招商信諾人壽亦在2020年年報(bào)中表示，公司克服疫情沖擊帶來(lái)的不利影響，面對(duì)內(nèi)外部復(fù)雜環(huán)境，取得了不錯(cuò)的成績(jī)，不過(guò)仍要高度關(guān)注潛在的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是電銷(xiāo)渠道因內(nèi)外部環(huán)境改變導(dǎo)致的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

過(guò)去一年，招商信諾人壽被上海、青島、陜西、南通等多地銀保監(jiān)部門(mén)處罰，其中兩次是因電銷(xiāo)業(yè)務(wù)被罰。銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)信息顯示，2021年5月，招商招商信諾武漢電話銷(xiāo)售中心因存在欺騙投保人的行為，被陜西銀保監(jiān)局作出處以8萬(wàn)元罰款的行政處罰決定；2021年11月26日，招商信諾上海電銷(xiāo)中心因欺騙投保人、向投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況，被責(zé)令改正并處罰款共計(jì)24萬(wàn)元，并對(duì)主要負(fù)責(zé)人警告并罰款共計(jì)5萬(wàn)元。

就償付能力來(lái)看，2021年二季度招商信諾人壽核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率均為256.95%，此后兩項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)走低，三季度為248.03%，四季度進(jìn)一步降至223.55%，較2020年同期下降41.29個(gè)百分點(diǎn)，且低于銀保監(jiān)會(huì)公布的2021年第四季度末綜合償付能力充足率為232.1%的平均水平。

“電銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)有一定的市場(chǎng)空間，因?yàn)橛幸徊糠直ｋU(xiǎn)消費(fèi)者愿意與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員通過(guò)不見(jiàn)面的電話交流方式簽訂保險(xiǎn)合同，所以就銷(xiāo)售而言，電銷(xiāo)方式有其存在的客觀基礎(chǔ)。這種產(chǎn)品的銷(xiāo)售，應(yīng)當(dāng)回歸到保險(xiǎn)姓保渠道，或者銷(xiāo)售一些保險(xiǎn)責(zé)任簡(jiǎn)單、合同約定明確的產(chǎn)品。”李濱說(shuō)道。

記者就電銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題致函并致電招商信諾人壽，截至目前，尚未收到回復(fù)。

內(nèi)容來(lái)源： 中科財(cái)經(jīng)

作者：張婷 龍敏