雙十一物流大考倒計時 行業旺季服務保障亟待完善

每年雙十一都爆倉，今年不會繼續?雙十一被稱“電商一個節、物流一個坎”，今年快遞能否跨過這道“坎”?快遞企業扎堆上市、沖量已成最大KPI?11月2日晚，漢森供應鏈總裁黃剛，好奇心日報科技記者唐云路及正陽公關首席內容官、科技專欄作家師北宸齊聚映客直播，在線熱聊雙十一大促中的快遞業。

雙十一“錯峰”成新趨勢，快遞“爆倉”困擾不再

往年提起雙十一，最令快遞行業頭疼的話題就是“爆倉”，而今年行業對此態度樂觀。除了大批商品通過大數據進行預發貨外，許多電商還打出了“錯峰”的概念，例如今年京東雙十一從11月1日開始進行整月大促，這也極大地減小了雙十一當天物流的壓力。

對于雙十一“錯峰”現象，唐云路認為，無論是雙十一是一天還是一個月，對于消費者而言，只是一個買買買的契機，都可以接受;對于商家而言，將購物時間拉長則對增加銷量有益。同時，唐云路還舉例指出國外類似情況，如亞馬遜備戰“黑色星期五”的錯峰時間更長，提前了一個多月。

“購物狂歡能夠從一天拉長到三天甚至是一個月，這其實是電商和快遞行業趨于理性的表現。”黃剛在直播中表示，“雙十一”大促是全平臺的全民消費，給了所有人消費的機會，既拉升了電商平臺交易量、讓消費者買到更便宜的商品，也造就了我國物流快速處理的能力。但所有電商集中在“雙十一”當天殺價是不科學的，這給快遞行業帶來了巨大壓力，消費者也很有可能搶到斷貨。“錯峰”能讓消費者慢慢挑，也能讓已經歷過7年雙十一大考的快遞行業更關注服務質量。

雙十一就是物流界的“春運”，旺季服務保障需重視

隨著雙十一購物狂歡的愈演愈烈，越來越多的消費者對部分快遞企業在此期間時效拖沓等情況也由無奈漸漸轉為接受。但黃剛認為，快遞行業在任何時期都不應該忽略消費者體驗，目前到了雙十一這樣的業務高峰期，快遞服務保障不足的問題就會突顯。

“比如正常商務件的投遞，如果碰上雙十一，就會有客服忙、時效無法保證等問題發生，如果只是五個、十個合同快遞沒法準時到，問題也不大，但是我國商務件的派件量非常大，那這個問題就必須重視。”結合國家郵政局發布新標準、部署快遞旺季服務保障工作的近況，黃剛指出，政府在號召保障旺季服務質量，而行業其實也在摸索和完善，比如提前做調度、預備和資源對接等。

師北宸則將雙十一比作物流界的“春運”：春運是將人從某地運往全國，而雙十一是將貨從某地發向全國甚至海外。師北宸認為在一定程度上，快遞行業可借鑒火車客運在“春運”期間的旺季保障思路。

快遞行業要多考慮用戶數據，形成“反向KPI“

師北宸指出，今年快遞企業扎堆上市，重經營數據、輕服務體驗的苗頭稍有顯現，快遞行業的這樣過度KPI導向有可能對商家和消費者產生負面影響。

“快遞行業有兩個KPI，一個是成本，一個是效率。”黃剛認為，KPI是管理者通過量化而來的數據，最終目的應該是服務客戶。而中國的快遞行業已經把成本做到極致，卻還在追求效率，這從某種程度來說是不合理的，KPI不應盲目追求極致，要以用戶認可為最終指標，形成用戶數據組成的“反向KPI”。

在唐云路看來，比KPI更重要的是快遞服務和消費者體驗。很多電商已經淡化了僵硬的KPI數字目標，而注重品牌認知度等更有質量的指標。快遞行業很多指標難以量化，那么在雙十一訂單量暴漲的情況下，如何保證貨品送達時效、收派件服務不低于日常水準，比KPI更重要、難度也更大。

可見，冰凍三尺非一日之寒，持續做好服務和消費者體驗無法一蹴而就但必須得到行業的足夠重視。要保證日常服務穩中有升、旺季服務不失水準，就必須行業整體共同發力、苦練內功，真正以消費者體驗為終極衡量標準，將日常及更重要的旺季服務保障落到實處。