一邊是迅猛發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟，一邊是日漸增多的老齡人口，在共同發(fā)展的路上，有些老年人陷入“數(shù)字鴻溝”，“看不清”“打字難”“不會掃碼”成了他們的“心頭難”。如何提供更貼心的“適老化”金融服務，是銀行業(yè)的一門挑戰(zhàn)課題。
近年來，郵儲銀行莆田市分行從轉變經(jīng)營策略、服務理念、營銷模式等出發(fā)，在城區(qū)網(wǎng)點的功能定位、空間布局和運行方式等方面踐行適老金融的經(jīng)營理念，用網(wǎng)點的“小改造”，搭建起一座“連心橋”，依托主題銀行的場景優(yōu)勢，用親情式、精細化的服務幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，共享金融服務的“大幸福”。
優(yōu)化設施配套
設置愛心服務設施。為確保通行順暢、安全便利，各營業(yè)網(wǎng)點均設置無障礙通道，填單臺上配有老花鏡、放大鏡、大字版點鈔機等老年用品，以及血壓測量儀、急救箱等助老服務物品，齊全的愛心設施設備讓老年人業(yè)務辦理更順心。
升級智能服務界面。針對老年客戶“看不清”“找不到”“打字難”等操作難點，優(yōu)化手機銀行的操作界面，新版本的操作界面字體更大、圖標更簡潔醒目，有效降低老年客群的使用門檻。
開設綠色服務專柜。為行動不便的特殊群體開辟綠色通道，并保留紙質存折、存單等老年客群熟悉的服務方式，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務，啟動彈性窗口服務，開通專屬柜面窗口，靈活安排人力，減少等待時間，提高老年人辦理業(yè)務的獲得感。
完善業(yè)務流程
“自主選擇”解憂。在引導客戶辦理業(yè)務時，由客戶自主選擇業(yè)務辦理渠道，網(wǎng)點工作人員全程指導有意愿使用ITM、ATM等智能機具完成自助類業(yè)務，手把手教會老年客群找回密碼、水電費代扣、社保綁定、醫(yī)保繳費等使用要點，讓老年客群感受智慧金融便利。
“上門服務”解難。針對高齡或行動不便的老年客戶，切實做好柜臺延伸服務，提供預約上門服務，真正做到把銀行“搬”到老年客戶家里，在確保業(yè)務辦理規(guī)范的同時，解決老年客戶金融服務難題。
創(chuàng)新服務場景
打造主題銀行。聚焦“銀發(fā)浪潮”“人口老齡化”新趨勢，該行打造老年主題銀行。在網(wǎng)點功能和增值服務方面，開辟老年活動專區(qū)，提供書法、繪畫、授課、保健等活動場所；針對老年人注重社交需求、情感關愛、健康養(yǎng)生的特點，搭建互動交友平臺，開發(fā)手工類、才藝展示類、康養(yǎng)類等多項老年業(yè)余活動。
強化老齡宣傳。以“養(yǎng)老”為名的詐騙近些年來呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。“養(yǎng)老理財”“養(yǎng)老產(chǎn)品”“養(yǎng)老幫扶”等詐騙手段花樣百出，該行全面開展主動教、及時幫、優(yōu)服務等金融服務，利用LED屏、電視等媒體，為老年客戶普及反詐騙金融知識；利用主題銀行舉辦金融知識課堂，幫助老年客群增強識別風險和自我保護意識，助力守牢“錢袋子”，讓家人更安心。
提升“適老化”金融服務沒有終點，只有進行時。未來，郵儲銀行莆田市分行將繼續(xù)打造健康特色場景，提供適老金融產(chǎn)品和服務，推動科技創(chuàng)新與人文關懷的融合，實現(xiàn)從“養(yǎng)老”到“享老”的跨越，努力將適老服務做實、做細、做有溫度、有溫情的百姓銀行。（黃益強）
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