信守承諾 秉持誠信 我愛我家全力保障客戶權(quán)益

啟動“客戶交易保障機制”先行墊付租客所有損失

近日，杭州我愛我家一名經(jīng)紀人，蒙騙客戶，欺瞞公司，違規(guī)截留租客百萬元租金一事引發(fā)社會極大關(guān)注。

回顧整個事件經(jīng)過，自杭州我愛我家日常稽查及時發(fā)現(xiàn)并制止經(jīng)紀人的違規(guī)行為，到17日杭州我愛我家向公安機關(guān)報案，將涉嫌違法的經(jīng)紀人徐某移交公安機關(guān)處理，再到18日全面啟動“客戶交易保障機制”，全額先行墊付租客所有損失，截止20日晚間，近百位租客的問題都已得到圓滿解決。

為切實保障客戶利益，早在2012年，偉業(yè)我愛我家集團就已經(jīng)建立了“客戶交易保障機制”，這為客戶在進行二手房買賣和租賃交易過程中的合法權(quán)益提供了有效保障。主要包括：交易資格核驗;交易風險審驗;交易環(huán)節(jié)控制，以及保障交易雙方利益的資金撥備等。該機制除了盡最大努力幫助交易雙方規(guī)避交易風險之外，還可以在風險一旦發(fā)生之后動用該機制下的保障基金先行墊付，為交易雙方可能存在的風險做最后的保障。

“杭州事件”正是得益于“客戶交易保障機制”，以及杭州我愛我家在第一時間果斷啟動的“先行墊付、事后追責”的應急預案，避免了客戶“投訴無門、索賠無望”的尷尬，節(jié)約了消費者維權(quán)成本。正因如此，被客戶贊為負責任的良心企業(yè)。

加強內(nèi)部風控 提高客戶滿意度

為規(guī)范行業(yè)的健康發(fā)展，今年8月份，住建部、國家發(fā)改委、工信部等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強房地產(chǎn)中介管理促進行業(yè)健康發(fā)展的意見》，規(guī)范中介服務(wù)行為，其中明確規(guī)定“中介及其從業(yè)人員不得通過監(jiān)管賬戶以外的賬戶代收代付交易資金，不得侵占、挪用交易資金。”

經(jīng)紀人徐寧頂風作案，不僅違反了公司的規(guī)定章程，更涉嫌違反了國家的相關(guān)法律，給消費者，給所在公司帶來巨大的困擾。杭州我愛我家將其移交司法機關(guān)處理，并將其違規(guī)行為信息計入其個人誠信檔案，向杭州市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會通報，給全行業(yè)以警示。

杭州我愛我家日常稽查和風控管理嚴格，及時發(fā)現(xiàn)并制止了徐寧的違法行為，避免了給更多客戶帶來不必要的損失。事實上，為給消費者提供更便捷安全的信息查詢通道，杭州我愛我家成為“杭州房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)管理服務(wù)平臺”首批上線的經(jīng)紀企業(yè)之一，將公司基本信息、中介促成單交易記錄和評價信息記錄在案，客戶可清楚查詢到備案從業(yè)人員的相關(guān)交易及信譽情況，為選擇靠譜的房產(chǎn)中介機構(gòu)和經(jīng)紀人提供了保障。

通過此次事件，杭州我愛我家更以此為鑒，進一步加強公司內(nèi)部的服務(wù)、業(yè)務(wù)流程，以“客戶的滿意度”作為衡量一切工作的標準，強化內(nèi)外部風控建設(shè)，堅決杜絕違法違規(guī)、損傷客戶利益的行為再次發(fā)生。

始于客戶訴求 終于客戶滿意 我愛我家被贊良心企業(yè)

對于杭州我愛我家采取的“先行墊付、事后追責”的妥善解決方案，避免了客戶“投訴無門、索賠無望”的困境，本次事件中的涉事租客紛紛表示，對于杭州我愛我家的處理結(jié)果非常滿意，并稱贊我愛我家是一家有責任、有原則的大公司，是真正敢于擔當?shù)暮闷髽I(yè)。

其中一位租客吳先生在接受記者采訪時說，“問題周六就解決了，真沒想到我愛我家能這么快給我們解決問題，處理方案我們非常滿意，我要給我愛我家點個贊。”吳先生告訴記者，其實一開始杭州我愛我家表示相關(guān)損失他們會全部承擔時，大家還是有些懷疑的：畢竟這是由于一名違法亂紀的員工的個人違規(guī)行為導致的，涉及的金額又比較大，而且很多租客當時甚至連租房協(xié)議也沒簽，拿不出有效的租房材料，而這次杭州我愛我家能夠這么快速的負責任的處理問題，確實讓我們非常滿意。

陳先生，也是其中一位被徐寧騙取了房租的租客，他告訴記者：“今年9月份因為要租房認識了徐寧，他采用低價誘惑的方式，讓我很放心的繳納了一年租金24000元，房子是興隆東村的一個套間，明年9月份到期。現(xiàn)在剛?cè)胱×?個月就出了這個事情，當時真是又著急又擔心，害怕已交的租金追不回來，那也是我好幾個月工作的辛苦錢。真心沒想到，我愛我家這么快就給了我答復，剩余10個月的房租也不用補齊市場差價，而且就按照明顯低于市場價的每月2000元價格，跟我重新簽署了正式的租賃協(xié)議，這個處理結(jié)果，我非常滿意。這兩天看到有些人在不了解事情真相的情況下，就指責杭州我愛我家，我心里很著急，我愛我家?guī)椭覀兘傥蛔饪屯旎亓藫p失，我們都很感謝我愛我家，希望大家能夠了解真相，尊重事實。”

另一名租客孔先生，20號與杭州我愛我家簽署了新的正規(guī)的租賃協(xié)議后，長舒一口氣，直呼幸運。孔先生告訴記者：二十天前，他剛和經(jīng)紀人徐寧就清泰南苑小區(qū)一套房屋達成了8個月的租賃協(xié)議，但未簽署任何合同，只收取了一張徐某開具的白條收據(jù)16000元，月租金僅為2000元，遠低于該小區(qū)同類型房源正常租金水平。前兩天看到相關(guān)新聞后就找到了我愛我家，他們的工作人員在認真核實了相關(guān)情況后，一點都沒有為難他，立刻按承諾跟他重新簽訂了新的正規(guī)的租房協(xié)議。孔先生也很坦誠的告訴記者：如果按市場價格，他不可能租到這么便宜這么好的房子，明年六月租金到期后，不出意外，他愿意按市場價格從我愛我愛家續(xù)租這套房子，而且還要介紹更多的親朋好友來我愛我家租房、買房，因為我愛我家這次處理方案很厚道，讓大家很信任，他也不想白占便宜。

除了這三位，我們在這近百位租客組成的微信群里，也看到了大家對杭州我愛我家的肯定和感謝。經(jīng)過這一事件，讓我們看到了大企業(yè)應有的責任和擔當，同時，也讓我們意識到個人提高風險防范意識的重要性，在這次事件中，需引發(fā)關(guān)注的一點是，涉事租客中有相當部分租客當時未簽訂正規(guī)租房合同，大部分租金也是直接交到徐某手中，部分租客為了貪圖便宜的租金，無意中協(xié)助違規(guī)經(jīng)紀人利用虛假信息躲過公司的稽查，這給徐某以可乘之機。

房屋交易需謹慎 大型中介更有保障

不僅買房，租房也一樣，都涉及較大的資金交易，如何規(guī)避房屋交易中的風險，除了提高自身的風險風范意識之外，選擇正規(guī)的大型品牌企業(yè)更為重要。

第一，選擇大型品牌連鎖中介，相對于小中介備案機制不詳，容易逃脫法律監(jiān)管等弊端，大公司有著良好的信譽及資金保障，能夠在不可避免的風險發(fā)生時，相對更好的保障客戶的權(quán)益。

第二，租戶在簽訂租房合同時，要看好合同的蓋章，保證是正規(guī)的租賃合同，并且交押金務(wù)必到中介公司官網(wǎng)、門店等正規(guī)渠道繳納，并保留好收據(jù)。杭州我愛我家雖然對此次受害消費者的損失進行了先行墊付，但需要提醒的是，很大一部分租客跟違規(guī)經(jīng)紀人的協(xié)議上并沒有公司的公章，甚至部分租客為了圖便宜連租房協(xié)議都沒有簽署，僅有租金收條這給后續(xù)糾紛買下了很大隱患。

第三，支付租金可以通過公司官方的支付寶或銀行轉(zhuǎn)賬或直接到門店，將租金交付至公司官方賬戶，最不建議的就是直接將租金交給個人，廣大消費者需要提高個人風險防范意識。