我樂(lè)售后回訪(fǎng)日志：重點(diǎn)抽測(cè)新用戶(hù)

作為中國(guó)櫥柜行業(yè)領(lǐng)軍品牌，我樂(lè)廚柜售后一直是行業(yè)的參考線(xiàn)。在我樂(lè)，有這樣一支售后小分隊(duì)，她們總是第一時(shí)間到客戶(hù)的家里了解情況;是能在最短時(shí)間內(nèi)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。11月26日下午1點(diǎn)，我樂(lè)售后團(tuán)隊(duì)的2位值班同事，像往常一樣在公司匯合，然后驅(qū)車(chē)前往距公司20公里外的某小區(qū)進(jìn)行本周的回訪(fǎng)任務(wù)。

提前預(yù)約客戶(hù)時(shí)間，了解客戶(hù)問(wèn)題

很神奇的是，我樂(lè)售后這支回訪(fǎng)小分隊(duì)大部分是女孩子，她們會(huì)在周四或周五提前預(yù)約我樂(lè)產(chǎn)品使用存在問(wèn)題的客戶(hù)，她們介紹到有時(shí)候很難預(yù)約客戶(hù)，一是平時(shí)工作日，客戶(hù)也不在家;二是周末在家允許解決問(wèn)題的時(shí)間相對(duì)較短。她們要在短暫的時(shí)間給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案，考驗(yàn)她們的是處理應(yīng)對(duì)能力。

據(jù)我樂(lè)回訪(fǎng)小分隊(duì)負(fù)責(zé)人的馮小姐介紹到：“我們的客戶(hù)數(shù)據(jù)源來(lái)自我樂(lè)售后400數(shù)據(jù)庫(kù)，我們會(huì)有針對(duì)的挑選客戶(hù)，比如最近重點(diǎn)是挑選使用我樂(lè)廚柜1年左右的客戶(hù)，他們雖然使用的年限不長(zhǎng)，但是更能反饋出產(chǎn)品存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題，方便我們收集與及時(shí)的調(diào)整。”

每個(gè)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)都要“望聞問(wèn)切”

望聞問(wèn)切是中醫(yī)用語(yǔ)，合稱(chēng)四診，而這也是我樂(lè)售后回訪(fǎng)小分隊(duì)的“回訪(fǎng)妙招”。本周到訪(fǎng)南京某小區(qū)的魏先生家里，據(jù)了解他已使用我樂(lè)廚柜9個(gè)月，我樂(lè)售后工作人員首先把臺(tái)面、門(mén)板、拉手情況全面檢查一遍，發(fā)現(xiàn)魏先生家中的櫥柜鉸鏈不太靈活，通過(guò)與魏先生的妥善溝通，共同商討一份滿(mǎn)意的解決方案;同時(shí)，工作人員還教了一些保養(yǎng)櫥柜的小技巧，這一舉動(dòng)也讓魏先生贊嘆不已。

網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”中，我樂(lè)廚柜曾以總分99排名第一。一直以來(lái)對(duì)客戶(hù)十分的耐心和熱忱的服務(wù)態(tài)度，也讓我樂(lè)榮獲了“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”、“名優(yōu)家居金牌服務(wù)單位”等稱(chēng)號(hào)。