打造智慧銀行 整合渠道成關鍵

近年來面對互聯網金融的挑戰，金融透明與利率市場化的挑戰，市場競爭主體的多元化，客戶金融需求與行為方式的變化，銀行業“躺著賺錢”的時代已經一去不復返。在互聯網金融沖擊下，原本被認為處于“防守”位置、只能接受“倒逼”的傳統銀行業，卻通過一次次主動出擊讓人“驚艷”。銀行紛紛求新求變，在擁抱互聯網的同時，爭相以高科技和智能設備裝備“智慧銀行”，掀起金融產業智能化風潮。

所謂“智慧銀行”，就是實體網點與虛擬服務相結合的體驗、營 銷和服務平臺。主要以互聯網、多媒體和數據挖掘技術為基礎，以智慧化手段和新的思維模式來審視客戶需求，整合推進各種服務渠道的全面互聯互通，為客戶提供高效、創新、便捷的金融服務。未來銀行的競爭在某種程度上就是產品服務流程及其背后的金融應用程序的競爭，而客戶對銀行響應其個性化需求的能力要求會越來越高，建設“智慧網點”亟須借助流程、產品、數據和用戶界面體驗模型整合需求，不斷化繁為簡，推陳出新。

如何借力渠道，實現銀行網點和電子渠道的協同發展，通過網點智能化改造，尋求線下和線上渠道的結合點;如何優化服務流程，精準服務定位，摸清客戶需求，提升客戶體驗，無疑是擺在銀行基層網點面前的一項重要課題。簡言之，全渠道運營是新形勢下銀行應對互聯網金融競爭的重要手段之一。

全渠道運營并非取代多渠道發展，而是多渠道發展進化后的結果。在全渠道運營問題上，中國銀行(行情3.37 -0.30%,買入)目標堅定，理念清晰，行動果敢，搶得先機。中國銀行作為全渠道運營的佼佼者，不管是其率先布局的“智慧銀行”模式，還是其引以為傲的業績，都歸功于“全渠道運營”的成功基石之上。在互聯網金融和移 動金融裹挾而來的銀行全渠道運營時代，中國銀行是如何棋高一著、提前布局?有哪些經驗可以借鑒?

線上線下多渠道融合是關鍵

互聯網+和互聯網金融的飛速發展，使得顧客的金融需求呈現裂變式增長。如果認為銀行網點智能化升級只是改換下智能設備，或是將業務遷徙到電子設備，那將是大錯特錯。早在2012年埃森哲就曾在《2016年的銀行業》的專業分析報告中提出“未來銀行的3種模式”：“智能多渠道”型銀行——通過強化多渠道體驗來留住客戶，并有效滿足其金融需求，同時將數據分析戰略性地應用到該模式的核心部分;“社交參與”型銀行——充分利用社交媒體互動來提高客戶親密度;“金融或非金融數字生態系統”型銀行——將銀行定位于金融及非金融服務銷售生態系統的中心，充分借助移 動技術的力量，通過合作伙伴網絡，為客戶提供超越傳統銀行產品范疇的服務。這就意味著，銀行不僅要一面拆除傳統渠道之間的藩籬，更要全面利用智能化的技術和手段改造現有的流程和客戶服務模式，多渠道交融和協作，從而為客戶提供更好的體驗。

在國內，隨著銀行網點的減能增效、智能化轉型的逐步推進， 銀行系統已經能夠在多個渠道的多個觸點與客戶進行互動，通過不同的渠道，銀行不僅能夠滿足客戶的確切需求，還可以深入了解到客戶的喜好。在全渠道運營方面，中國銀行通過智能化網點的建設和升級，利用智能化的技術和手段不斷地進行實踐和探索，已經實現了電子渠道與物理網點的協同與交融，通過全渠道觸點捕捉客戶的意圖與客戶進行互動，讓客戶在任何時間、任何場合都能享受到高效、便捷和智能化的金融服務。

客戶通過微銀行即可預約網點服務，在約定時間段到網點快速辦理業務，而當客戶查詢與銀行相關的資訊等內容時，只需關注“中國銀行微銀行”微 信公眾號，即可查看中行產品資訊以及市場活動信息;通過手機銀行APP，客戶可以快速辦理無卡取款、購買理財產品、信用卡還款等金融交易，同時還能參加中行開展的優惠商家活動;而在中行智能網點，客戶無須填寫紙質單據，刷銀行卡或身份證即可完成信息采集，辦理銀行卡更加方便，在自助發卡機上操作幾步就能輕松完成……在不同渠道的運營場景下，中國銀行能夠對客戶的需求做出不同的響應，并為客戶提供多種交易方式，在多種渠道之間展開緊密的互動，使客戶可以隨時隨地地在不同渠道得到一致性的服務。

深挖用戶需求，提升渠道服務品質

為了確保客戶不流失以及吸引新客戶，各家銀行紛紛各展神通，通過主推手機銀行及發展新型金融服務等手段來進行發力。而中國銀行作為渠道改革和金融服務的先鋒軍，通過率先加快智能網點轉型建設來優化和提升智能服務。在智能網點的建設上，大力改造和普及智能機具，并通過智能體驗區以及大堂經理的引導，有序地處理用戶的各類需求。

而通過網點轉型釋放出來的柜員則走出柜臺，可以更充分地去了解客戶的需求，并通過智能機具幫助用戶打印傳真、民生繳費和醫院預約掛號等，這早已超越了傳統銀行的服務范疇。

另外客戶只需簡單掃描智能區域內的二維碼，便可關注 “中國銀行微銀行”微 信公眾號，既可以查詢賬戶余額，交易明細、信用卡賬單和網點信息等信息，又能辦理無卡取款、購買理財產品、信用卡還款等金融交易，還能參加中行的有獎活動，在線解答業務疑難等。無障礙的渠道交叉與互融，讓用戶充分體驗到中行智能變革后的便利與貼心。

銀行業真正意義上的智慧經營時代已經來臨。基于國家智慧城市發展戰略、移 動互聯網技術的發展、網點進一步轉型升級(愛基,凈值,資訊)、提升客戶體驗的要求等背景，發展智慧銀行是未來的必然趨勢。客戶需求和結構的快速改變、新技術和互聯網金融的發展，對銀行業將產生深遠的影響。同質化的渠道競爭格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國內多家銀行已經在直銷銀行、智慧銀行、社區銀行等領域進行了積極的探索。因此，對于銀行而言，重新設計和調整網點渠道發展戰略勢在必行。