住百家鄒鑫：品質消費時代海外非標住宿新趨勢

2016年11月9日至10日，由品橙旅游主辦的《2016智慧旅游產業高峰論壇暨品橙旅游峰會(ITIS2016)》在上海召開，現場圍繞“聚焦目的地 深耕供應鏈”這一主題展開討論，來自海內外800余名旅游業者與政府、機構、學界、媒體及相關行業代表一起，共同探討和交流旅游發展與共贏。

住百家作為海外非標住宿旅行的代表企業，自2012年創立起就專注于中國人出境游非標住宿旅行，為滿足日益壯大的中國用戶需求精耕細作，獲得了用戶極高的好評。住百家聯合創始人兼COO鄒鑫，以《品質消費時代海外非標住宿新趨勢》為題進行精彩分享，以下為全文。

鄒鑫：大家下午好。我是住百家的聯合創始人兼COO鄒鑫。今天非常感謝品橙旅游提供這樣一個機會，同時也向各位同行問好。我今天簡單就住百家在創業過程當中以及現在整個行業的一些情況做一個分享。

我的分享分為三個部分。第一部分是分享一下目前出境旅行的趨勢，今天有一個非?；鸬脑掝}就是“美國大選”。這讓我想到了，最近兩年，我身邊朋友在聊起旅游的時候，越來越多人，尤其是白領和有家庭的朋友們，更多談的是出境旅行。而以前，我們更多談的是國內旅行。現在一說去哪里玩就是韓國、日本、泰國或者是其他國家。出境旅行成為了一個非常熱的大趨勢。

從數據上來看，2015年出境游人數為1.2億人次，今年截至目前已達到了1.33億人次。而且目前我們擁有的護照數量已達到7000萬本，到2022年將會達到2億本，這是一個非常大的市場。這個市場還保持17%的增速，是全球平均增速4倍。

從自由行的角度來看，出境旅行的占比越來越大。2015年，1.2億出境游人次當中8400萬為自由行。到2016年，據不完全統計這一數字可達到9310萬人次。更多人，特別是80后、70后，這些有穩定收入的家庭用戶，選擇用自己的方式去旅行。和老一代的跟團游或者是標準化的產品是完全不一樣的體驗。而且我們看到它正以20%的速度在增長。

這之中的消費者有哪些特征。首先，結伴出行達87%，像家庭用戶，朋友出行、情侶出行，占整個出境自由行當中的最大比例。第二，在出境自由行里面，我們看到60%的人的出境時間達到4-6天，屬深度旅行，以期更好地體驗當地特定的文化和景點。所以我們認為，集體出行，長期多人多天，是一個大的趨勢。

那么這個大趨勢背后的原因是什么?這是因為我國經濟高速發展，消費升級時代到來，推動了剛剛展現出來的旅游消費行業特征。我們看到三個明顯的特點，首先，人均消費非常高。相對國內游來說，因為海外有大量高品質的服務和產品，中國人又有比較強的消費能力。我們在海外出行的時候，更傾向于選擇這種包括酒店、機票、出行旅行的產品。從高品質的四星級以上酒店、公務艙、商務艙這樣的一些選擇來看，有非常大比例的人群選擇高品質的消費。這是從宏觀的角度來看我國消費升級背后的數據。

瑞信發布的《2015全球財富報告》中指出，中國擁有全球最大的中產階級群體，有1.09億，而且這個數字保持每年20%以上增速，到2020年有可能會增長到3億左右。同時這個群體，相較于美國的中產階級，有40%以上的凈值倍數。說明中國的中產階級，財富總量以及總人數都是全球最大的。我們在出境旅行時，會選擇選擇更好的品質、服務。所以國人在出境旅行時有比較明顯的趨勢-追求品質化，個性化。

同時我們發現目前大量自由行的中國人，除了選擇我們所熟知的方式，比如說機+酒，再加上當地的標準服務，根據自己喜好、習慣，可能還會選擇有特定目的的，新穎的更接近體驗旅游的產品。比如說在一個特定點對點距離內，會選擇針對小眾群體喜歡的景點、服務。探險旅游，或者是追求極限運動的愛好者他們會選擇這種方式。當然還有民宿旅游，他不住標準酒店，而去選擇符合當地特點的房子作為旅游項目體驗。還有很多朋友會參加跑團、潛水這樣的項目，他們加入這樣的組織，把旅游融合其中。還有比如說在日本、韓國或瑞士，有比較好的醫療資源。我們可能會一家人陪著老人或者是自己在日本、韓國做醫療、微整、體檢這樣的旅游形式。所以我們看到這種變化，其實來源于消費升級之后，我們的消費者對于個性化的這樣一個認知變得越來越強烈，他們不僅需要高品質的服務，同時他們還需要有符合自己差異的服務。

為了應對這樣的一些需求，以住百家為例，我來分析一下如何迎合和滿足消費者的需求。

首先住百家是做出境游，非標住宿，提供旅行服務的一站式服務平臺。我們現在提供海外的非標住宿，例如巴厘島的一個別墅，人均只需要400人民幣。如果住酒店的話，有可能會比這個價位高40%以上。但是從別墅的品質、位置，以及一家人住在一起，可以很溫馨的交互體驗來看，別墅還是有比較強的吸引力。

第二點，我們的用戶和當地的華人房東一起在房間里做飯。這也是一個非常典型的場景。很多人出去之后，一群人希望在一起有一個很好的交互。以前大家都在忙碌在工作崗位，利用這樣一個假期，大家在一起做個飯，一起敘敘舊，這是一個非常好的條件。

第三點，多人多天的場景越來越明顯。這可能就會涉及到洗衣服、做飯的需求。在非標住宿里可以很好的滿足這樣的需求。

另外住百家除了提供海外非標住宿之外，還提供海外非標的旅游周邊服務，更有特色，更有個性化。在創立之初，住百家就建立了一套有70多項要求的對供給側有嚴格管控的質控體系。對國人來說，以前大量的人都是選擇住酒店。因為非標住宿有很多特點，如果沒有嚴格管控，用戶會擔心安全、服務質量等問題，而有了這些嚴格管控之后，整個服務保障是有支撐的。比如我們越來越多的客戶去日本旅行，會選擇一站式預訂當地的和風住宿，同時包含當地景點的旅游產品，還有機票，還有點對點的接送。這些接送是通過華人管家和華人地接來提供的。甚至還有客戶反映，帶著孩子，需要一些輔食，或者是一些特別需要，住百家都可以提供全套的服務。

在出境游時，中國人和歐美用戶最大的區別在于，中國人整體的英文熟練度不夠高。我們有4億人學英語，但是只有不到5%的人可以流利地和外國人交流。而且還有大部分人沒有出境經歷，或者是不愿意交流。再加上出行目的地不僅包括英文國家，還有日語、西班牙語、意大利語這樣的國家。很多時候雖然說有一些精英他可以熟練應對這些問題，但是絕大多數情況下，如果說他帶著家人、朋友，他可能更希望這個過程是可以解決的，不用把精力分散在其他方面。住百家整體這一套服務都可以很好的利用起這個假期。對語言障礙，住百家也是可以完全解決的。無論是你從線上查房子，預訂房子，入住，到當地旅行、游玩都不用擔心語言的問題。

通過以上三個方面，我們可以看到這樣的方式可以更好的解決消費升級之后用戶可以追求品質，追求安全、放心的旅行安排。

最后，住百家在個性化方面也可以很好的滿足用戶需求。比如，住百家現在覆蓋了70個國家，729個熱門城市和地區?？梢岳斫鉃閲丝赡艿胶Ｍ獾牡胤?，不管是主流還是相對比較冷門的城市和地區都覆蓋到了。用戶可以選擇花樣繁多，各式各樣的，有當地文化傳統和特色的房子。每個人都可以找到符合他的需求的特色體驗。同時在當地生活了很多年的當地華人，他們雖然有自己的工作，但也愿意提供他們擅長的簡單的標準化服務給中國用戶。用戶在和管家接觸過程當中，會給旅行者們一生難忘的體驗。

我們了解到，很多住百家的客戶評價我們的服務是有溫度的，可以滿足他們對當地的好奇，而且有很好的信息支持。

住百家在創立早期也比較注重社群力量的組織。到目前為止，有近2000名國內旅行達人組成的社群。他們可以作為住百家的旅行達人為用戶提供定制化的，或者說符合用戶個性化需求的行程或建議。他們同時也是住百家的粉絲也可以說核心用戶。我們每個人身邊都有一個朋友圈子，這個圈子當中總有一兩個人非常喜歡旅行，他們是有號召力的，以他們的優勢，可以提供給更多其他的旅行者更好的個性化需求的建議。

基于我剛剛提到的這幾個方面。首先在出境旅行這樣一個蓬勃發展的大的市場背景下，我們應該把握好背后的消費升級的追求。用戶更追求品質化、個性化，也就是我們所說的品性兼具的產品，這是未來的發展趨勢。同時在這個過程當中，如何更好符合用戶需求，把握好他的痛點，包括剛剛提到的語言、服務支撐、能否一站式解決、高效匹配的痛點，這些痛點可以把握好的話，我們沒有理由做不好這個市場。希望通過我的分享讓大家了解到住百家在創業路上的心得。我就講到這里，謝謝大家。