廈門文旅人攻堅克難處理涉疫旅游投訴 踐行為民宗旨展現模范風采

從疫情暴發到恢復跨省團隊旅游，廈門市文化和旅游市場綜合執法支隊歷經半年圓滿完成涉疫旅游投訴的調解處理工作，大部分涉疫投訴及維權咨詢件均在7日內辦結，抽樣回訪滿意率達100%，有力維護旅游者和經營者的合法權益。

涉疫旅游投訴的總體情況和處理結果。疫情發生以來，廈門市文旅市場綜合執法支隊通過各類渠道接收和受理涉疫旅游投訴及維權咨詢件共計1430件次，涉及旅行社117家、星級飯店41家、游客6700余人次。上半年來，工作人員共計接打電話13191次，組織商談協調22場次，現場接待涉訴人員72人次。截至目前，所有涉疫旅游投訴均已辦結，為游客挽回直接經濟損失438.42萬元，間接協調旅游企業退款超過3300萬元，贏得了包括來自上海、北京、黑龍江等全國各地游客贊許與褒獎，眾多游客以贈送錦旗或電話形式表達謝意。上述涉疫投訴中，涉旅行社類投訴1224件，占全部投訴案件的85.59%;涉星級飯店類投訴共計206件，占全部投訴案件的14.41%。通過協調，促成旅行社向游客直接退款358.27萬元，協調星級飯店向游客直接退款80.15萬元。

其主要做法，一是思想重視，組織領導強保障。疫情發生后，廈門市文旅局高度重視，局領導多次深入支隊一線檢查指導工作，專門撥付20萬元用于投訴處理系統的擴容建設。適逢文旅融合之際，支隊根據市文旅局統一部署迅速啟動應急預案，打破常規建制，集中增調骨干力量成立工作專班，實行支隊領導全天候帶班和“7×24”小時疫情應急處置機制。二是加強研判，精準施策有成效。春節期間支隊投訴管理系統所有坐席電話幾無間斷。面對井噴式的投訴案件，支隊及時根據投訴動態及相關政策研判施策，通過強化政策宣講，正面引導涉訴各方。三是以人為本，化解矛盾暖人心。設身處地為游客和旅游企業著想，既維護好游客合法權益，也充分考慮旅游企業的實際困難，更好地落實“六穩”“六保”工作要求。四是開拓思路，工作模式求創新。積極探索將信息化技術與旅游投訴見面協調會機制相融合，在省內首開云端旅游投訴見面協調會，針對部分爭議較大，一時未能達成和解的涉疫投訴，通過網絡會議軟件組織涉訴雙方線上“見面”直接溝通商談，既讓群眾少跑腿，又避免出現疫情期間群體性聚集。云端見面協調會實現了對調解過程的全過程記錄，又有效拉近了涉訴雙方的心理距離，促成和解，對今后打造旅游投訴處理新模式提供借鑒和參考。來源：廈門市文化和旅游局