海峽保險向難而行 服務不“息” 戰“疫”不止

　在抗擊疫情一線,海峽保險各條線員工,積極響應上級號召,按照疫情防控工作部署,從大局著眼、從細節入手,堅守崗位、勇于擔當、向難而行,服務不“息”、 戰“疫”不止,努力做到疫情防控和客戶服務兩不誤,為打造海峽保險的一流品牌添磚加瓦、助力續航。

　　一、靠前指揮,聯動落實,全力以赴提供組織保證

　　指揮時點靠前,指揮行動靠前。在武漢發布封城通告的前一日(即1月22日),海峽保險已經啟動應急預案,成立疫情應急處置工作領導小組,部署疫情發展應對措施及客戶服務操作細則,制定并發布了海峽保險疫情應急五項服務措施:二十四小時全方位客戶服務、開通綠色理賠通道、取消醫院等級限制、開設專人理賠輔助指導及提供免保單理賠服務。1月23日,公司領導召開工作會議,研判重大疫情可能給客戶服務等工作和市場監管帶來的困難和挑戰,進一步細化應對措施,要求責任落實到崗、落實到人;建立微信工作群,明確工作匯報和處理機制,科學安排工作,合理調度人員,確保“防疫情、保服務、穩隊伍”三不誤;要求總部客戶服務中心牽頭有關部門協作,要求各機構密切關注客戶需求以及容易引發客戶投訴的重點環節,共同打好客戶服務工作“組合拳”。由于已對客戶服務等工作提早研判、動員、部署、落實,并提供了堅強的組織和人員保證,使得抗擊疫情期間,海峽保險客戶服務等各條線工作井然有序地開展,進一步彰顯了海峽保險的品牌形象。

　　二、

站好崗,做好本職工作,面對疫情不畏懼

　　“三尺工作臺,一根電話線,連著客戶心。”1月24日,福建省啟動重大突發公共衛生事件一級響應,實施一系列最嚴格的科學防控措施。海峽保險接報案坐席陳玲玲所在的家鄉客運車輛暫停營運,但作為一名共產黨員,陳玲玲深知堅守崗位也是守土有責、守土擔責、守土盡責的表現。為確保抗擊疫情、落實接報案坐席排班、保障服務電話接通率,為一線查勘人員和外部客戶提供穩定順暢的服務,陳玲玲最終說服了家人并得到理解和支持,于1月27日(大年初三)下午告別了依依不舍的孩子,由愛人驅車200公里送回福州,按時參加次日的值班工作,積極發揮了一位共產黨員的先鋒模范作用,傳遞了正能量。

　　正是因為有一個個像“陳玲玲”一樣克服困難堅守崗位的伙伴,在抗擊疫情期間,海峽保險客戶服務中心通過合理安排現場排班及遠程線上值班,全國統一服務熱線電話“96331”始終暢通,為客戶及時提供疫情及保險業務咨詢、接報案、道路免費救援、理賠辦理等多項服務,抗擊疫情期間電話接通率保持在97%以上,得到廣大客戶的一致好評。

　　三、

想客戶之所想,急客戶之所急,危難之時見真情

　　抗擊疫情期間,海峽保險開通綠色理賠通道,簡化理賠手續,推出六項便民理賠舉措,提供及時、便捷的理賠服務。理賠人員在做好自身疫情防控的同時,“想客戶之所想,急客戶之所急,危難之時見真情”,體現有溫度的理賠服務,贏得了客戶廣泛贊譽。

　　2020年2月3日凌晨5點15分海峽保險莆田分公司接到一起車險報案,客戶稱標的車在倒車時發生碰撞。查勘人員考慮近期疫情情況及事故在接近凌晨發生,第一時間前往現場處理,在駛往現場路上擔心客戶焦急等待及易在寒冷天氣受凍,查勘人員多次致電關心客戶并購買豆漿包子。到達現場后,查勘人員立即遞給客戶,客戶對公司查勘時效及服務態度表示高度贊同,鑒于疫情期間客戶未佩戴口罩容易被疫情感染,查勘人員果斷將查勘車上僅剩的最后一個口罩送給客戶,客戶被公司查勘人員細致熱情的服務精神所感動,贊譽海峽保險“危難之時見真情”,同時感謝海峽保險疫情期間的關愛。

　　2020年1月26日,海峽保險寧德分公司接到一起車險報案,標的車發生側翻,因適逢節假日及抗疫情期間,維修廠預計春節后才開工,查勘人員主動安排施救,將車輛拖至維修廠停放,并在維修廠開工后主動上門與維修人員溝通確認車輛損失,每完成一項理賠環節查勘人員便主動告知客戶,讓客戶及時了解車輛維修進展情況,并提醒客戶因目前處疫情爆發期,盡量避免外出及線下接觸,索賠手續可通過線上辦理,客戶對公司在特殊時期能夠“想客戶之所想,急客戶之所急”的理賠服務理念表示高度認可! 

　　2020年2月4日晚,海峽保險客戶服務中心工作人員接到電話,因一筆理賠案件客戶著急外出打工,需盡快收到賠款,理算核賠人員得知后,立即線上處理,當天晚上10點左右,成功支付該筆賠款,獲客戶充分肯定。抗擊疫情期間,為確保所有案件高效順利處理,理算核賠人員采取現場和線上并行的工作制度,24小時保持電話暢通,隨時處理案件,做到案件日清。抗擊疫情期間,共辦結案件395件,充分彰顯了保險保障作用,為客戶提供“高效便捷、溫暖安心”的保險服務。

　　抗擊疫情期間,海峽保險始終把員工的安全放在第一線,公司領導每日詢問客服人員的健康狀況,囑咐做好自身安全;在口罩匱乏時期,海峽保險客戶服務中心接報案處經理從自家無償提供20只醫用外科口罩及五瓶酒精噴霧;海峽保險工會發現接報案中心口罩短缺立即調撥;海峽保險廈門分公司得知無償給與物資支援,在這場沒有硝煙的戰爭中,保證了疫情防控的重要物資基礎。

　　萬家團圓時,海峽保險各級工作人員仍在一線奮戰;萬籟俱寂時,他們仍堅守崗位,為平凡的崗位增添不平凡的色彩。在舉國上下抗擊疫情的關鍵時刻,海峽保險全體員工在公司領導的帶領下,凝心聚力,共克時艱,在抗疫一線中逆光前行,為打響海峽保險服務品牌、為打贏疫情防控阻擊戰做出貢獻。