要深度更要溫度，蘇州金龍服務(wù)創(chuàng)新再升級(jí)

　白駒過隙，光陰如梭，2019年已正式畫上句點(diǎn)，成為回憶中炫彩斑斕的一頁。對(duì)于蘇州金龍來說，2019年這一頁寫滿了成績(jī)和奮斗，逆勢(shì)上揚(yáng)的銷售業(yè)績(jī)見證了行穩(wěn)致遠(yuǎn)的力量和不懈努力的精神，在這背后是不斷加碼的服務(wù)投入，彰顯了老牌客車企業(yè)的情懷和擔(dān)當(dāng)。

　　曾經(jīng)，提到客車服務(wù)人們最先想到的就是一條條深深的地溝；而今，服務(wù)不但是衡量一家車企優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是如“春江水暖鴨先知”一般的市場(chǎng)風(fēng)向標(biāo)。

　　據(jù)蘇州金龍國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)李玉琢介紹：“這兩年蘇州金龍一直不斷推進(jìn)服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，加大對(duì)于服務(wù)的投入力度，尤其是針對(duì)傳統(tǒng)能源向新能源的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生的服務(wù)變化。”

　　近兩年，能源結(jié)構(gòu)變革不斷深化，交通出行模式進(jìn)一步重構(gòu)，對(duì)于車輛和服務(wù)都提出了全新的標(biāo)準(zhǔn)和訴求，這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業(yè)不斷煥新服務(wù)模式。“當(dāng)前客戶一方面對(duì)培訓(xùn)的需求更多，另一方面對(duì)服務(wù)及時(shí)性以及超長(zhǎng)延保的要求更高，這就需要我們從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。”李玉琢說。

　　具體到2019年蘇州金龍的服務(wù)成果主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：以服務(wù)及時(shí)性為抓手，建立服務(wù)策劃平臺(tái)和聯(lián)合服務(wù)中心；以配件及時(shí)性為突破口，保障客車配件及時(shí)高效配送；以增值服務(wù)為著力點(diǎn)，延展和提升服務(wù)價(jià)值鏈；以高度的政治責(zé)任感，完成了70周年國(guó)慶閱兵等重要服務(wù)保障任務(wù)。

　　不管是服務(wù)的深度、溫度、廣度還是高度，蘇州金龍都切實(shí)結(jié)合當(dāng)前行業(yè)、市場(chǎng)和用戶的特點(diǎn)及訴求有針對(duì)性的優(yōu)化提升，致力于打造讓客戶更加滿意，讓行業(yè)有所啟迪的服務(wù)標(biāo)桿。

　　沉浸式服務(wù)  落地客車全生命周期管理

　　在服務(wù)模式創(chuàng)新上， 2019年掛牌的蘇州金龍與蘇州公交聯(lián)合服務(wù)中心極具代表性。據(jù)了解，該服務(wù)中心由公交企業(yè)、整車制造廠家及零部件配套廠家技術(shù)、服務(wù)及配件等人員組成。成立后，相關(guān)服務(wù)人員與蘇州公交公司相關(guān)部門同作同憩，便于溝通，同時(shí)還負(fù)責(zé)新車評(píng)審、培訓(xùn)、疑難問題處置、技術(shù)升級(jí)、新能源排查、配件保障等一系列相關(guān)工作，確保車輛穩(wěn)定高效運(yùn)營(yíng)。

　　可以說，聯(lián)合服務(wù)中心為運(yùn)營(yíng)車輛比較集中地區(qū)的客車服務(wù)模式進(jìn)行了一次有益探索。

　　李玉琢表示：“目前蘇州金龍?jiān)谔K州市區(qū)的公交保有量有近4000輛，這對(duì)于服務(wù)的及時(shí)性、精準(zhǔn)性等方面提出了很高的要求，聯(lián)合服務(wù)中心的成立有效解決了這一難題。”

　　這種沉浸式服務(wù)模式不但能夠第一時(shí)間掌握客戶服務(wù)需求，而且可以貫徹車輛全生命周期的各個(gè)服務(wù)層面，并能集合共性問題推而廣之，這也為后續(xù)蘇州金龍進(jìn)一步優(yōu)化客車全生命周期管理，為客戶提供整體解決方案提供了參考和數(shù)據(jù)支持。“我們后續(xù)還將在國(guó)內(nèi)有條件的地區(qū)推行2—3個(gè)試點(diǎn)，進(jìn)行沉浸式服務(wù)的模式探索，總結(jié)提煉，形成海格獨(dú)有的沉浸式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。”李玉琢說。

　　此外，蘇州金龍起點(diǎn)較高的兩化融合建設(shè)也為服務(wù)打通了全流程的暢通通道，推動(dòng)著服務(wù)創(chuàng)新和管理升級(jí)。IT化的服務(wù)策劃管理平臺(tái)，優(yōu)化新車評(píng)審、配件儲(chǔ)備、PDI服務(wù)、客戶培訓(xùn)、客戶回訪等流程，通過加強(qiáng)服務(wù)全過程策劃，提高新車交付品質(zhì)、服務(wù)及時(shí)性和滿意度，2019年服務(wù)及時(shí)性指標(biāo)達(dá)97.96%。在中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查（卡思CAACS）中列第三名。

　　延展性服務(wù)  為客戶提供更優(yōu)體驗(yàn)

　　2019年12月20日，“貼心海格伴您行——2020春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)”如約而至，作為蘇州金龍每年例行的春運(yùn)專項(xiàng)服務(wù)，為緊張的春運(yùn)提供了支持和保障，這也是蘇州金龍每年回饋客戶開展的5項(xiàng)免費(fèi)活動(dòng)之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2019年就有2萬多臺(tái)海格客車得到了免費(fèi)的安全檢查、維保服務(wù)，服務(wù)活動(dòng)受到了客戶好評(píng)。

　　過去這一年，蘇州金龍?jiān)诜?wù)延展上做出了許多探索和嘗試，尤其是通過新車PDI、接力保障、服務(wù)人員參與車輛設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)等舉措使海格的服務(wù)亮點(diǎn)紛呈。

　　李玉琢告訴記者：“首先，在客戶意向需求環(huán)節(jié)，所在地的客戶服務(wù)人員便參加到客戶需求的調(diào)研中，并聯(lián)合技術(shù)、銷售、品質(zhì)等部門給到客戶具體建議。在訂單確定后，售后情況將融入到設(shè)計(jì)研發(fā)中，比如當(dāng)?shù)氐穆窙r、氣候環(huán)境、使用習(xí)慣等，有針對(duì)性地規(guī)避當(dāng)?shù)厥酆蟓h(huán)節(jié)常見問題的出現(xiàn)；其次，在車輛出廠交付客戶的路途中，我們要求各地服務(wù)站采用接力保障的模式，不管車輛到了哪里，都會(huì)有蘇州金龍專門的服務(wù)人員掌握到車輛情況及時(shí)有效地給予服務(wù)保障；最后，新車到達(dá)目的地后先進(jìn)服務(wù)站進(jìn)行新車PDI，在出廠檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行服務(wù)站檢驗(yàn)，確保車輛零故障交給客戶。”

　　值得一提的是，2019年蘇州金龍啟動(dòng)了售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目，經(jīng)過近一年的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、自查自糾、改進(jìn)完善、外審評(píng)價(jià)等工作流程，以96.7分的高分獲得了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（簡(jiǎn)稱CQC）頒發(fā)的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》“五星級(jí)”證書，成為江蘇省首家CQC認(rèn)證的售后服務(wù)水平達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客車制造企業(yè)，也標(biāo)志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎(chǔ)上，通過實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，延展和提升了服務(wù)價(jià)值鏈，形成了競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，助力海格品牌再增值。

　　國(guó)典級(jí)服務(wù)  零故障保障國(guó)慶大閱兵

　　對(duì)于蘇州金龍來說，2019年印象最為深刻，也是最高級(jí)別的服務(wù)任務(wù)就是為國(guó)慶70周年護(hù)航，共有200多臺(tái)海格客車參與國(guó)慶閱兵保障服務(wù)中。

　　為了確保萬無一失，海格實(shí)現(xiàn)了全方位服務(wù)保障，成立了由駐站服務(wù)團(tuán)隊(duì)+公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)+配套團(tuán)隊(duì)+外服團(tuán)隊(duì)組成的售后服務(wù)保障小組，“專人盯車”確保每個(gè)客戶參與的閱兵車輛都有專人跟蹤服務(wù)。

　　服務(wù)小組人員國(guó)慶節(jié)前一個(gè)月放棄周末休息、取消國(guó)慶休假。根據(jù)車型做配件儲(chǔ)備，利用智能系統(tǒng)對(duì)參加閱兵車輛進(jìn)行24小時(shí)后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控，以便實(shí)時(shí)掌握車輛運(yùn)行狀態(tài)。最終，海格客車以強(qiáng)大服務(wù)后盾與各大服務(wù)用車單位并肩攜手，以零故障、零失誤、零投訴的卓越表現(xiàn)圓滿完成預(yù)期目標(biāo)。

　　凡是過往，皆為序章。2019年蘇州金龍的售后服務(wù)為市場(chǎng)贏得了更大的信心，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的穩(wěn)步提升。2020年，蘇州金龍也著手布局，特別是在預(yù)防型服務(wù)上發(fā)力，用科技手段保障車輛安全運(yùn)營(yíng)，為人們的交通出行保駕護(hù)航。