2018年廈門旅游質監工作十大工作亮點

2018年是全面貫徹黨的十九大精神的開局之年，也是我國改革開放40周年。在習近平新時代中國特色社會主義思想的指引下，廈門市旅游質監所牢記使命、忠誠履職、擔當作為，以創建國家全域旅游示范區為契機，以打造“六化”高質量旅游目的地為抓手，按照國家、省市旅游行業服務監管工作部署，扎實推進依法治旅、依法興旅，著力規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量，取得了比較明顯成效，全年工作凸顯十大亮點。

　　一、鐵腕治旅成效“大”，旅游市場整治提升實現新突破。全市旅游質監執法機關認真貫徹落實市政府《關于進一步加強旅游市場綜合監管的實施意見》和全市旅游市場整治提升專題會議精神，出重拳、用實招，始終保持高壓態勢，堅決打擊各類違法違規行為，先后組織開展了“利劍行動”“鷹眼在線”“暑期整治”“聯合執法”“啄木鳥行動”等專項治理行動，查處了一批重大行政處罰案件。2018年，共立案調查案件96起，依法作出行政處罰決定92件，吊銷旅行社經營資質5家，累計罰款金額共計323.97萬元。對頂風組織不合理低價游且影響惡劣的2家旅行社，作出責令停業整頓30天、罰款30萬元的頂格處罰，彰顯懲治決心，形成強大震懾。相關案件入選全國暑期旅游市場專項整治十大典型案例，受到文化和旅游部通報嘉獎，得到市政府領導充分肯定。

　　二、投訴接處響應“快”，全力暢通矛盾糾紛化解新通道。認真踐行“放心游福建、滿意在廈門”旅游服務承諾，通過完善“一口受理”機制、強化“限時辦結”意識和建立“網格管理”模式，全面暢通旅游投訴受理渠道，及時化解旅游矛盾糾紛，確保全國12301平臺、全省12315平臺、全市12345平臺及110公共安全平臺暢通無阻，實現了有訪必接、有訴必理、有難必幫。2018年，廈門市旅游質監執法機構共接到各類旅游投訴、服務咨詢和情況反映1932件，其中正式受理旅游服務質量投訴737件，轉辦其他部門辦理投訴33件，解答旅游咨詢和情況反映1162件，累計為游客挽回經濟損失248萬余元，旅游投訴接收率、聯系率、答復率和反饋率均達100%。

　　三、市場巡查密度“高”，旅游市場綜合監管作出新業績。根據全市旅游市場整治提升和掃黑除惡專項斗爭工作部署，按照“標本兼治、懲建并舉、綜合治理、齊抓共管”原則，廈門市旅游質監所充分發揮市區聯動、部門聯動、政企聯動、區域聯動、輿論聯動“五位一體”監管機制優勢，采取上下聯動與綜合整治相結合，專項督查與聯合執法相結合，與旅游警務隊、市場監督、自貿委、港口、交通等部門建立常態化聯防聯動機制，堅持開展“工作日5天、黃金周7天”高密度旅游市場巡查。2018年，市、區兩級旅游質監執法部門累計開展執法檢查699次，出動執法檢查人員4388人次，檢查旅游企業370家次、旅游購物商店228家（次）、旅游客運車輛180輛、旅游團隊24898個、導游員25120人次。發出《接受調查通知書》《限期整改通知書》93份，約談相關責任人148人次。

　　四、綜合治理成效“顯”，開創旅游市場齊抓共管新局面。11月24日，市政府召開旅游市場整治提升專題會議，提出了“綜合施策、一事一議、關口前移、源頭治理、多措并舉、從重從快”的工作思路，明確了“事前管標準、事中管檢查、事后管查處、信用管終身”的工作要求，成立了市旅游市場整治提升工作領導小組，下設旅游市場聯合執法辦公室，與市旅游質監所合署辦公。根據全市旅游市場整治提升的工作部署，聯合執法辦公室立即快速行動、瞄準突出問題，開展集中整治。共組織開展聯合執法行動30余次，出動執法人員462人次，檢查旅游購物場所66家次、旅行企業21家次、旅游客運車輛84輛次、旅游團隊94個、司導人員152人次，發現涉旅違法違規行為107起。共立案查處各類違法違規案件53起，作出行政處罰45件，罰款金額總計106.34萬元，查扣涉案產品價值約150萬元，教育告誡相關人員40余人，旅游市場整治提升工作取得初步成效。

　　五、鷹眼行動發力“準”，創新旅游服務監管工作新舉措。近年來，廈門旅游行政管理部門對不合理低價游、欺騙強迫購物等涉旅違法行為始終保持高壓稽查態勢。針對違法手段日趨隱蔽、日常執法巡查難以奏效等情況，2018年5月，廈門市旅游質監所正式啟動旅游市場秩序暗訪“鷹眼計劃”，采取購買第三方服務方式，委托專業管理咨詢公司開展旅游市場暗訪調查，著力從游客反映強烈的突出問題入手，重點對旅行社是否簽訂旅游合同、合同簽訂是否規范、旅行社是否違反《旅游法》第三十五條之規定組織不合理低價游活動、導游是否存在強迫或變相強迫游客購物、導游是否兜售物品以及“一日游”服務質量等問題展開訪查。全年共開展暗訪調查24次，立案查處違法違規案件30起，作出行政處罰30件，累計罰款104.25萬元，下達《責令整改通知書》8份，約談相關責任人員30余人次，查擺問題，以案釋法，形成震懾。

　　六、信用建設措施“實”，拓展旅游失信聯合懲戒新領域。深入貫徹落實國家發改委、中國人民銀行、文化和旅游部等26個部門印發的《關于對旅游領域嚴重失信相關責任主體實施聯合懲戒備忘錄》，加快建設“一碼、一網、一庫、兩平臺”的旅游行業信用體系，在建章立制、數據歸集、市場培育等工作中先行先試。全面推行《旅游行業公共信用信息分類管理辦法》《旅游行業聯合獎懲實施辦法》《旅游行業信用承諾制度》等，認真落實行政處罰、行政許可七天雙公示。2018年，累計公示行政處罰信息87件、行政許可信息72條，公告旅游投訴信息254例，“廈門旅游信用網”訪問量達135萬。去年4月，國家發改委連維良副主任來廈專題調研“社會信用體系示范市”建設，聽取了我市旅游行業信用體系建設情況專題匯報，并予以充分肯定。2018年7月，《中國改革報》對我市旅游行業信用體系建設工作進行了專題報道。

　　七、旅游服務評價“贊”，游客滿意綜合指數再獲新提升。落實“誰執法誰普法”責任機制，強化旅游市場監管“留痕管理”，把矛盾糾紛排查化解與法律法規宣傳教育結合起來，圍繞不合理低價游、欺騙強迫購物等旅游者關心和社會關注的熱點難點問題，做好以案釋法、以法析理工作。2018年，共編發旅游投訴及行政處罰典型案例20個，發放各類文明旅游維權宣傳手冊5萬余份。結合重大節假日、中國旅游日、憲法宣傳日等時間節點，發布旅游出行溫馨提示7次，發送旅游參團提醒短信80萬余條，引導游客審慎選擇旅游渠道，甄別旅游消費陷阱，積極倡導誠信經營、依法維權、文明出行，廈門市團隊游客滿意度繼續保持高位。2018年，廈門市旅游質監所共發放旅游團隊服務質量滿意度調查表10181份，回收有效調查表10133份，調查涉及132家旅行社、2757個旅游團隊和89323名游客。根據調查顯示，旅游團隊服務質量總體滿意度指數為99.77。

　　八、重大節慶保障“嚴”，全力以赴保駕護航展現新作為。按照市旅發委分工部署，重點肩負第十四屆旅博會安全保障工作，牽頭編制《第十四屆海峽旅游博覽會安全保障方案匯編》，并向展會執行單位下發《安全責任書》，提出安保目標和責任要求。按照“嚴之又嚴、細之又細、實之又實、安全有序”的要求，切實履行安全保障指導、監督和協調職能，主動對接公安、衛計、建設、安監、市場監督等多個部門，落實活動細節，加強信息反饋，研判安全風險，做到抓早抓小，治微做細。展會期間，協調相關部門投入保障力量800多人次，現場布設安檢設備13臺，及時處理、糾正、制止展館貨物通道擁堵、部分展位占道表演、廣場黃牛倒票等問題25例，實現了“兩個確保”工作目標，即確保不發生安全事故和確保展會期間安定和諧，得到各級各部門認可。

　　九、比學趕超氛圍“濃”，打造風清氣正隊伍彰顯新形象。按照習近平總書記“全黨來一個大學習”的重要指示，聚焦學懂弄通十九大精神和學深悟透習近平新時代中國特色社會主義思想，扎實推進“兩學一做”，嚴格落實“三會一課”，采取支委引領學、支部經常學、專家輔導學等多種形式，推動形成“大學習、大調研、大落實”的濃厚氛圍。全年共組織召開支部黨員大會17次、支委會12次，安排黨小組討論41次，舉辦專題黨課8次，推送各類學習信息110多條，更新宣傳板報6期。結合紀念改革開放40周年，在全體黨員干部中部署開展“勇當排頭兵、機關作表率”主題實踐活動，對照全國、省市旅游市場監管工作部署，制定時間表，拿出任務書，集中解決在部分黨員干部中存在的不思進取、不敢擔當、精神不振、工作平庸、落實不力等問題，著力打造一支政治強、業務精、作風優、紀律嚴的旅游質監執法隊伍。

　　十、主體責任落實“好”，基層黨建規范建設取得新成效。2018年是黨支部建設規范提升年。按照市直機關及市旅發委黨建工作部署，市旅游質監所黨支部認真落實全面從嚴治黨主體責任，以持續鞏固提升“鷺島先鋒、游客知友”黨建品牌創建成效為載體，確定每月的第一個工作日為支部主題黨日和黨員活動日，通過開展基層走訪、結對幫扶、志愿服務、重溫誓詞等形式多樣的組織生活，傳承紅色基因，弘揚優良傳統，讓黨員的先進性持續體現在日常工作和社會生活實踐中。全面落實黨內關懷機制，適時開展日常談話、專題談話、提醒談話、誡勉談話，全年共開展談心談話24次。組織召開專題組織主生活會和民主評議黨員活動，通過批評和自我批評梳理問題進行整改，讓黨員干部習慣在互相提醒和督促中進步，增強政治定力，提升業務素質，嚴守廉潔紀律。建所22年來，未出現一起黨員干部違法亂紀現象。根據市旅發委機關黨委公布的基層黨組織積分管理結果，市旅游質監所黨支部符合五星黨支部創評標準，并入選“2018年度先進黨支部”推薦名單。 來源： 廈門市旅游質監所    作者:伊慧斌