寧夏全力打造人民群眾更加滿(mǎn)意的全域旅游目的地

寧夏回族自治區(qū)文化和旅游廳深入貫徹落實(shí)服務(wù)游客、科學(xué)管理、改革創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變作風(fēng)的理念，緊緊圍繞有效化解矛盾、保障游客權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的工作主線(xiàn)，多措并舉，層層推進(jìn)，全力打造人民群眾更加滿(mǎn)意的全域旅游目的地。

　　建章立制，完善旅游投訴工作機(jī)制。針對(duì)旅游投訴涉及面廣、協(xié)調(diào)難度大的特點(diǎn)，寧夏積極探索建立“1+3+N”旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管模式，完善了與各部門(mén)職能相互包容銜接的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議制度，16個(gè)成員單位之間建立了涉旅投訴案件和涉旅違法違規(guī)案件移送轉(zhuǎn)辦、協(xié)查協(xié)辦制度，部分成員單位已實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上投訴案件移交，切實(shí)提高辦案質(zhì)量和效率。推動(dòng)成立了旅游警察、旅游工商和旅游巡回法庭等專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。制定了旅游投訴案例分析制度、旅游投訴檔案管理制度、旅游市場(chǎng)黑白名單和旅游投訴月報(bào)制度，將旅游投訴處理情況納入到旅游企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)中去，倒逼旅游企業(yè)妥善處理游客投訴。通過(guò)幾年的努力，逐步統(tǒng)一了全區(qū)各級(jí)旅游投訴舉報(bào)電話(huà)，開(kāi)通了包括微信平臺(tái)、信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情等多種投訴方式。推廣了“12301”智旅通系統(tǒng)、訴轉(zhuǎn)案系統(tǒng)的普及使用，提高了企業(yè)處理投訴的積極性和主動(dòng)性，嚴(yán)格督導(dǎo)跟進(jìn)訴轉(zhuǎn)案件的辦理情況，維護(hù)廣大游客及旅游企業(yè)的合法權(quán)益。

　　轉(zhuǎn)變作風(fēng)，突出細(xì)節(jié)服務(wù)化解矛盾。全力實(shí)踐著“熱情接待、有訴必理、有案必查、快速反應(yīng)、服務(wù)于民”的社會(huì)承諾，接待來(lái)訪(fǎng)游客始終做到“一句問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱水”四個(gè)一服務(wù)，擺正調(diào)解員的角色定位，耐心聽(tīng)取游客傾訴，細(xì)心解答游客疑問(wèn)，想游客之所想，急游客之所急，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能的幫助游客解決問(wèn)題。旅游投訴按期辦結(jié)率、答復(fù)率、反饋率均為100%，真正做到了件件有回復(fù)，事事有回音，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，受到游客好評(píng)。

　　加強(qiáng)教育，營(yíng)造文明旅游良好氛圍。利用3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、5.19中國(guó)旅游日和法制宣傳日，走上街頭，向廣大市民發(fā)放《旅游法》《文明旅游公約》《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊(cè)》及《旅游乘車(chē)安全須知》等資料，現(xiàn)場(chǎng)為群眾提供法律咨詢(xún)。要求各旅行社利用召開(kāi)團(tuán)前說(shuō)明會(huì)的機(jī)會(huì)，向游客詳細(xì)解釋合同條款，明確權(quán)利義務(wù)，以發(fā)放安全信息卡的形式，提示游客在行程中應(yīng)注意的安全事項(xiàng)、風(fēng)俗習(xí)慣等。免費(fèi)發(fā)放《新編中華人民共和國(guó)常用法律法規(guī)全書(shū)》《旅游法實(shí)務(wù)詳解》《旅游綜合監(jiān)督行政執(zhí)法法律法規(guī)匯編》等資料、在旅游執(zhí)法微信群開(kāi)辟“以案說(shuō)法”，發(fā)布投訴案例以供學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法人員和從業(yè)人員辨識(shí)、分析、處理投訴的能力。加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)旅游投訴處理方面的培訓(xùn)，指導(dǎo)企業(yè)完善工作制度、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，例如寧夏中旅制定了“客戶(hù)投訴受理1、2、3制度”、滬春秋旅行社制定了游客糾紛辦理流程。

　　事前預(yù)防，加強(qiáng)工作前置源頭管控。在《新消息報(bào)》上開(kāi)辟質(zhì)監(jiān)執(zhí)法專(zhuān)欄，刊登文章警示游客慎重選擇微信群、戶(hù)外群等新興出行方式，甄別旅游陷阱，提示游客文明旅游、理性維權(quán)。及時(shí)在寧夏旅游政務(wù)網(wǎng)上發(fā)布出行提示，提醒游客注意出行目的地安全形勢(shì)，提前調(diào)整出行計(jì)劃，避免因合同事項(xiàng)的變更而產(chǎn)生糾紛。對(duì)于近期的熱門(mén)線(xiàn)路，適時(shí)對(duì)旅行社的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，分析行程的合法性及安排的合理性，對(duì)游客反映較大的或近期投訴較多的企業(yè)，及時(shí)約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，對(duì)問(wèn)題集中反饋，提出整改意見(jiàn)，將矛盾消除在萌芽中。來(lái)源：寧夏回族自治區(qū)文化和旅游廳