2018年廈門旅游質(zhì)監(jiān)工作十大工作亮點(diǎn)

2018年是全面貫徹黨的十九大精神的開(kāi)局之年，也是我國(guó)改革開(kāi)放40周年。在習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的指引下，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所牢記使命、忠誠(chéng)履職、擔(dān)當(dāng)作為，以創(chuàng)建國(guó)家全域旅游示范區(qū)為契機(jī)，以打造“六化”高質(zhì)量旅游目的地為抓手，按照國(guó)家、省市旅游行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作部署，扎實(shí)推進(jìn)依法治旅、依法興旅，著力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，取得了比較明顯成效，全年工作凸顯十大亮點(diǎn)。

　　一、鐵腕治旅成效“大”，旅游市場(chǎng)整治提升實(shí)現(xiàn)新突破。全市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的實(shí)施意見(jiàn)》和全市旅游市場(chǎng)整治提升專題會(huì)議精神，出重拳、用實(shí)招，始終保持高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)決打擊各類違法違規(guī)行為，先后組織開(kāi)展了“利劍行動(dòng)”“鷹眼在線”“暑期整治”“聯(lián)合執(zhí)法”“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”等專項(xiàng)治理行動(dòng)，查處了一批重大行政處罰案件。2018年，共立案調(diào)查案件96起，依法作出行政處罰決定92件，吊銷旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)5家，累計(jì)罰款金額共計(jì)323.97萬(wàn)元。對(duì)頂風(fēng)組織不合理低價(jià)游且影響惡劣的2家旅行社，作出責(zé)令停業(yè)整頓30天、罰款30萬(wàn)元的頂格處罰，彰顯懲治決心，形成強(qiáng)大震懾。相關(guān)案件入選全國(guó)暑期旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治十大典型案例，受到文化和旅游部通報(bào)嘉獎(jiǎng)，得到市政府領(lǐng)導(dǎo)充分肯定。

　　二、投訴接處響應(yīng)“快”，全力暢通矛盾糾紛化解新通道。認(rèn)真踐行“放心游福建、滿意在廈門”旅游服務(wù)承諾，通過(guò)完善“一口受理”機(jī)制、強(qiáng)化“限時(shí)辦結(jié)”意識(shí)和建立“網(wǎng)格管理”模式，全面暢通旅游投訴受理渠道，及時(shí)化解旅游矛盾糾紛，確保全國(guó)12301平臺(tái)、全省12315平臺(tái)、全市12345平臺(tái)及110公共安全平臺(tái)暢通無(wú)阻，實(shí)現(xiàn)了有訪必接、有訴必理、有難必幫。2018年，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共接到各類旅游投訴、服務(wù)咨詢和情況反映1932件，其中正式受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴737件，轉(zhuǎn)辦其他部門辦理投訴33件，解答旅游咨詢和情況反映1162件，累計(jì)為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失248萬(wàn)余元，旅游投訴接收率、聯(lián)系率、答復(fù)率和反饋率均達(dá)100%。

　　三、市場(chǎng)巡查密度“高”，旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管作出新業(yè)績(jī)。根據(jù)全市旅游市場(chǎng)整治提升和掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)工作部署，按照“標(biāo)本兼治、懲建并舉、綜合治理、齊抓共管”原則，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所充分發(fā)揮市區(qū)聯(lián)動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)、政企聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、輿論聯(lián)動(dòng)“五位一體”監(jiān)管機(jī)制優(yōu)勢(shì)，采取上下聯(lián)動(dòng)與綜合整治相結(jié)合，專項(xiàng)督查與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合，與旅游警務(wù)隊(duì)、市場(chǎng)監(jiān)督、自貿(mào)委、港口、交通等部門建立常態(tài)化聯(lián)防聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)持開(kāi)展“工作日5天、黃金周7天”高密度旅游市場(chǎng)巡查。2018年，市、區(qū)兩級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門累計(jì)開(kāi)展執(zhí)法檢查699次，出動(dòng)執(zhí)法檢查人員4388人次，檢查旅游企業(yè)370家次、旅游購(gòu)物商店228家（次）、旅游客運(yùn)車輛180輛、旅游團(tuán)隊(duì)24898個(gè)、導(dǎo)游員25120人次。發(fā)出《接受調(diào)查通知書》《限期整改通知書》93份，約談相關(guān)責(zé)任人148人次。

　　四、綜合治理成效“顯”，開(kāi)創(chuàng)旅游市場(chǎng)齊抓共管新局面。11月24日，市政府召開(kāi)旅游市場(chǎng)整治提升專題會(huì)議，提出了“綜合施策、一事一議、關(guān)口前移、源頭治理、多措并舉、從重從快”的工作思路，明確了“事前管標(biāo)準(zhǔn)、事中管檢查、事后管查處、信用管終身”的工作要求，成立了市旅游市場(chǎng)整治提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法辦公室，與市旅游質(zhì)監(jiān)所合署辦公。根據(jù)全市旅游市場(chǎng)整治提升的工作部署，聯(lián)合執(zhí)法辦公室立即快速行動(dòng)、瞄準(zhǔn)突出問(wèn)題，開(kāi)展集中整治。共組織開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)30余次，出動(dòng)執(zhí)法人員462人次，檢查旅游購(gòu)物場(chǎng)所66家次、旅行企業(yè)21家次、旅游客運(yùn)車輛84輛次、旅游團(tuán)隊(duì)94個(gè)、司導(dǎo)人員152人次，發(fā)現(xiàn)涉旅違法違規(guī)行為107起。共立案查處各類違法違規(guī)案件53起，作出行政處罰45件，罰款金額總計(jì)106.34萬(wàn)元，查扣涉案產(chǎn)品價(jià)值約150萬(wàn)元，教育告誡相關(guān)人員40余人，旅游市場(chǎng)整治提升工作取得初步成效。

　　五、鷹眼行動(dòng)發(fā)力“準(zhǔn)”，創(chuàng)新旅游服務(wù)監(jiān)管工作新舉措。近年來(lái)，廈門旅游行政管理部門對(duì)不合理低價(jià)游、欺騙強(qiáng)迫購(gòu)物等涉旅違法行為始終保持高壓稽查態(tài)勢(shì)。針對(duì)違法手段日趨隱蔽、日常執(zhí)法巡查難以奏效等情況，2018年5月，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所正式啟動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序暗訪“鷹眼計(jì)劃”，采取購(gòu)買第三方服務(wù)方式，委托專業(yè)管理咨詢公司開(kāi)展旅游市場(chǎng)暗訪調(diào)查，著力從游客反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題入手，重點(diǎn)對(duì)旅行社是否簽訂旅游合同、合同簽訂是否規(guī)范、旅行社是否違反《旅游法》第三十五條之規(guī)定組織不合理低價(jià)游活動(dòng)、導(dǎo)游是否存在強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物、導(dǎo)游是否兜售物品以及“一日游”服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題展開(kāi)訪查。全年共開(kāi)展暗訪調(diào)查24次，立案查處違法違規(guī)案件30起，作出行政處罰30件，累計(jì)罰款104.25萬(wàn)元，下達(dá)《責(zé)令整改通知書》8份，約談相關(guān)責(zé)任人員30余人次，查擺問(wèn)題，以案釋法，形成震懾。

　　六、信用建設(shè)措施“實(shí)”，拓展旅游失信聯(lián)合懲戒新領(lǐng)域。深入貫徹落實(shí)國(guó)家發(fā)改委、中國(guó)人民銀行、文化和旅游部等26個(gè)部門印發(fā)的《關(guān)于對(duì)旅游領(lǐng)域嚴(yán)重失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒備忘錄》，加快建設(shè)“一碼、一網(wǎng)、一庫(kù)、兩平臺(tái)”的旅游行業(yè)信用體系，在建章立制、數(shù)據(jù)歸集、市場(chǎng)培育等工作中先行先試。全面推行《旅游行業(yè)公共信用信息分類管理辦法》《旅游行業(yè)聯(lián)合獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》《旅游行業(yè)信用承諾制度》等，認(rèn)真落實(shí)行政處罰、行政許可七天雙公示。2018年，累計(jì)公示行政處罰信息87件、行政許可信息72條，公告旅游投訴信息254例，“廈門旅游信用網(wǎng)”訪問(wèn)量達(dá)135萬(wàn)。去年4月，國(guó)家發(fā)改委連維良副主任來(lái)廈專題調(diào)研“社會(huì)信用體系示范市”建設(shè)，聽(tīng)取了我市旅游行業(yè)信用體系建設(shè)情況專題匯報(bào)，并予以充分肯定。2018年7月，《中國(guó)改革報(bào)》對(duì)我市旅游行業(yè)信用體系建設(shè)工作進(jìn)行了專題報(bào)道。

　　七、旅游服務(wù)評(píng)價(jià)“贊”，游客滿意綜合指數(shù)再獲新提升。落實(shí)“誰(shuí)執(zhí)法誰(shuí)普法”責(zé)任機(jī)制，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管“留痕管理”，把矛盾糾紛排查化解與法律法規(guī)宣傳教育結(jié)合起來(lái)，圍繞不合理低價(jià)游、欺騙強(qiáng)迫購(gòu)物等旅游者關(guān)心和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，做好以案釋法、以法析理工作。2018年，共編發(fā)旅游投訴及行政處罰典型案例20個(gè)，發(fā)放各類文明旅游維權(quán)宣傳手冊(cè)5萬(wàn)余份。結(jié)合重大節(jié)假日、中國(guó)旅游日、憲法宣傳日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，發(fā)布旅游出行溫馨提示7次，發(fā)送旅游參團(tuán)提醒短信80萬(wàn)余條，引導(dǎo)游客審慎選擇旅游渠道，甄別旅游消費(fèi)陷阱，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法維權(quán)、文明出行，廈門市團(tuán)隊(duì)游客滿意度繼續(xù)保持高位。2018年，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所共發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表10181份，回收有效調(diào)查表10133份，調(diào)查涉及132家旅行社、2757個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)和89323名游客。根據(jù)調(diào)查顯示，旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度指數(shù)為99.77。

　　八、重大節(jié)慶保障“嚴(yán)”，全力以赴保駕護(hù)航展現(xiàn)新作為。按照市旅發(fā)委分工部署，重點(diǎn)肩負(fù)第十四屆旅博會(huì)安全保障工作，牽頭編制《第十四屆海峽旅游博覽會(huì)安全保障方案匯編》，并向展會(huì)執(zhí)行單位下發(fā)《安全責(zé)任書》，提出安保目標(biāo)和責(zé)任要求。按照“嚴(yán)之又嚴(yán)、細(xì)之又細(xì)、實(shí)之又實(shí)、安全有序”的要求，切實(shí)履行安全保障指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)職能，主動(dòng)對(duì)接公安、衛(wèi)計(jì)、建設(shè)、安監(jiān)、市場(chǎng)監(jiān)督等多個(gè)部門，落實(shí)活動(dòng)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)信息反饋，研判安全風(fēng)險(xiǎn)，做到抓早抓小，治微做細(xì)。展會(huì)期間，協(xié)調(diào)相關(guān)部門投入保障力量800多人次，現(xiàn)場(chǎng)布設(shè)安檢設(shè)備13臺(tái)，及時(shí)處理、糾正、制止展館貨物通道擁堵、部分展位占道表演、廣場(chǎng)黃牛倒票等問(wèn)題25例，實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)確保”工作目標(biāo)，即確保不發(fā)生安全事故和確保展會(huì)期間安定和諧，得到各級(jí)各部門認(rèn)可。

　　九、比學(xué)趕超氛圍“濃”，打造風(fēng)清氣正隊(duì)伍彰顯新形象。按照習(xí)近平總書記“全黨來(lái)一個(gè)大學(xué)習(xí)”的重要指示，聚焦學(xué)懂弄通十九大精神和學(xué)深悟透習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，扎實(shí)推進(jìn)“兩學(xué)一做”，嚴(yán)格落實(shí)“三會(huì)一課”，采取支委引領(lǐng)學(xué)、支部經(jīng)常學(xué)、專家輔導(dǎo)學(xué)等多種形式，推動(dòng)形成“大學(xué)習(xí)、大調(diào)研、大落實(shí)”的濃厚氛圍。全年共組織召開(kāi)支部黨員大會(huì)17次、支委會(huì)12次，安排黨小組討論41次，舉辦專題黨課8次，推送各類學(xué)習(xí)信息110多條，更新宣傳板報(bào)6期。結(jié)合紀(jì)念改革開(kāi)放40周年，在全體黨員干部中部署開(kāi)展“勇當(dāng)排頭兵、機(jī)關(guān)作表率”主題實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)照全國(guó)、省市旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作部署，制定時(shí)間表，拿出任務(wù)書，集中解決在部分黨員干部中存在的不思進(jìn)取、不敢擔(dān)當(dāng)、精神不振、工作平庸、落實(shí)不力等問(wèn)題，著力打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)優(yōu)、紀(jì)律嚴(yán)的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍。

　　十、主體責(zé)任落實(shí)“好”，基層黨建規(guī)范建設(shè)取得新成效。2018年是黨支部建設(shè)規(guī)范提升年。按照市直機(jī)關(guān)及市旅發(fā)委黨建工作部署，市旅游質(zhì)監(jiān)所黨支部認(rèn)真落實(shí)全面從嚴(yán)治黨主體責(zé)任，以持續(xù)鞏固提升“鷺島先鋒、游客知友”黨建品牌創(chuàng)建成效為載體，確定每月的第一個(gè)工作日為支部主題黨日和黨員活動(dòng)日，通過(guò)開(kāi)展基層走訪、結(jié)對(duì)幫扶、志愿服務(wù)、重溫誓詞等形式多樣的組織生活，傳承紅色基因，弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，讓黨員的先進(jìn)性持續(xù)體現(xiàn)在日常工作和社會(huì)生活實(shí)踐中。全面落實(shí)黨內(nèi)關(guān)懷機(jī)制，適時(shí)開(kāi)展日常談話、專題談話、提醒談話、誡勉談話，全年共開(kāi)展談心談話24次。組織召開(kāi)專題組織主生活會(huì)和民主評(píng)議黨員活動(dòng)，通過(guò)批評(píng)和自我批評(píng)梳理問(wèn)題進(jìn)行整改，讓黨員干部習(xí)慣在互相提醒和督促中進(jìn)步，增強(qiáng)政治定力，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)守廉潔紀(jì)律。建所22年來(lái)，未出現(xiàn)一起黨員干部違法亂紀(jì)現(xiàn)象。根據(jù)市旅發(fā)委機(jī)關(guān)黨委公布的基層黨組織積分管理結(jié)果，市旅游質(zhì)監(jiān)所黨支部符合五星黨支部創(chuàng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并入選“2018年度先進(jìn)黨支部”推薦名單。 來(lái)源： 廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所    作者:伊慧斌