福建國稅12366納稅服務中心站上服務新臺階，再傳稅務好聲音

2016年，福建省國稅12366納稅服務中心克服人手緊、工作壓力大等困難，打贏全面推開營改增試點工作和金稅三期工程上線運行兩大戰役，站上服務新臺階。全年服務總量87.42萬個，較上年同期增加27.43萬個，增長45.72%，接通率為81.29%。2016年，中心以創建“國家級青年文明號”為抓手，加強團隊文化建設，搭建人才培養平臺，不斷提升12366服務品牌，再傳稅務好聲音。 
    一、多措并舉，全力攻堅兩大戰役 
    （一）需求導向精準服務。一是通過12366熱線及網絡收集的納稅人咨詢、投訴和意見建議等信息，深入分析納稅人需求特點、需求層次、需求類型和需求時點，堅持問題導向，找準服務方向。二是提升咨詢工作的部門協同。各級納稅服務部門建立納稅人需求分析、處理、反饋機制，協同不同部門，共同服務納稅人。 
    （二）全面強化宣傳輔導。一是及時梳理營改增納稅服務指引和涉稅技術支持熱線電話指引，發布在網站、微信和辦稅服務廳等各渠道，為納稅人提供營改增針對性宣傳服務。二是定期整理“營改增”熱點問答，及時發布在“營改增”專欄。全年累計發布26期，500多條熱點問題。三是整理編撰“營改增”申報指引，在網戶網站發布，總計37種申報類型，供納稅人學習參考。 
    （三）加強業務學習培訓。營改增和金三上線過程中不斷涌現出新政策和新問題，為提升坐席業務能力、統一答復口徑，保證高水平的政策答復質量，中心共開展12次“營改增”專題業務培訓和3場業務知識考試，提高了坐席對“營改增”政策、申報表的掌握水平。 
    二、創新引領，全面優化咨詢服務 
    （一）“互聯網+智能咨詢”。開通了網絡實時咨詢服務，納稅人可以全天24小時隨時向智能機器人咨詢，由“小智”依據12366知識庫內容自動回復給納稅人，逐步促進自動咨詢服務與人工咨詢服務的有機結合，拓展了“自助互助稅助”智能咨詢模式，提升納稅咨詢服務水平，全年回復納稅人近8萬人次，滿意度達99.99%。 
    （二）“走出去+請進來”。一是“走出去”宣傳，組織中心后臺專家、骨干坐席和省局業務骨干開展福建省國稅局營改增青年專家宣講團活動，深入各大行業開展10期營改增政策和服務宣講。二是“請進來”服務，與省注冊稅務師管理中心合作，聘請13名注冊稅務師組成專家團隊，利用12366網絡實時咨詢系統定期為納稅人提供“營改增”政策咨詢解答服務。 
    （三）“網上+掌上”。充分利用網絡平臺，提升“網上”“掌上”服務能力。統籌協調各部門優勢，用好網站、微信、微博、QQ群等新媒體，豐富咨詢服務渠道和服務方式。向全省稅務干部開放12366知識庫，為線上線下咨詢服務提供統一權威的答復口徑。 
    三、加強管理，全線提升工作質效 
    （一）狠抓話務質量。一是狠抓接通率，通過采取規定最低通話數量和時長標準、減少示忙休息次數和回撥抽測等措施提高接通率。二是狠抓答復質量，著重從通話質量、服務水平、久不應答、被動示忙等方面，通過現場監聽與事后抽測相結合的手段，對服務質量和服務規范進行要求。三是狠抓績效管理，加強績效考核，評定“季度服務明星”和“優秀團隊”及年度單項獎勵等，真正做到獎勤罰懶。2016年，我中心經總局多次營改增明察暗訪撥測電話和日常服務質量抽查，總體服務質量良好，取得全年績效滿分的好成績。 
    （二）完成升級改造。一是全面落實總局12366升級方案，從整合服務資源，拓展服務功能，完善服務渠道入手，提升12366綜合服務能力。福建國稅12366升級的主要做法《構建四問新模式 傳遞稅務好聲音》被總局《納稅服務動態》采用，得到上級部門的認可。二是在省局黨組的高度重視下，2016年中心順利完成了12366系統升級備份和辦公場地的升級改造工作。12366系統升級備份防止單點故障隱患造成無法對外服務的風險，保障熱線暢通服務的安全性。辦公場地升級，擴展了32%的話務工作間的面積，為擴大12366服務規模、提升服務品牌提供了環境準備。 
    （三）做好服務外包。2016年，中心改變原來勞務派遣用工方式，對部分咨詢崗位實行服務外包，平穩轉換原勞務派遣人員身份，有效緩解了12366坐席人力資源不足的困境。目前實行服務外包崗位共15個，占中心普通坐席總數的36%。經過稅收專業知識培訓后，預計2017年2月份可以提供對外話務服務。 
    四、實踐磨練，全心培養稅務人才 
    以建設“一局兩翼三平臺”為指引，以創建“國家級青年文明號”為抓手，加強業務鍛煉、團隊建設、文化引領，將人才培養融入到日常各項工作中。一是加強人力資源配置，省局黨組制定《12366納稅服務中心人員配置方案》，加強和規范了12366人員配置。二是用實踐磨練促進干部成長，2016年中心涌現出一批優秀人才，其中李寧入選第四批全國稅務領軍人才培養對象，周媛被評為省直“青年崗位能手”，林沁媛被省直團工委授予的“十佳優秀團員”稱號，周媛、石龔佩、紀君被省直團工委評為“最美青工”，王昕琪負責的智能咨詢工作得到中國稅務報記者的采訪和宣傳。