福州市2016年“放心游福建”旅游服務承諾工作取得初步成效

　自2016年8月15日省旅游局、省工商局和省物價局聯合公布“放心游福建”旅游服務承諾以來，福州市認真貫徹落實旅游投訴“一口受理”、“快速辦結”、“先行賠付”措施，切實保障廣大游客在榕旅游期間的合法權益，營造放心、舒心的旅游消費環境。

　　旅游投訴受理是旅游質監部門的常規性工作，也是一項重要的基礎性工作。福州市旅游質量監督管理所把依法處理旅游投訴作為工作首位，做到守土有責，認真做好每一件旅游投訴受理工作。2016年全年，福州市旅游質量監督管理所共接到12315平臺轉來投訴旅游投訴48件，正式受理投訴47件，其他方式處理1件,共為游客挽回經濟損失133991.5元。在正式受理的旅游投訴中，國內游投訴14件，占全部投訴的29.8%，出境游投訴33件，占全部投訴的70.2%。旅行社投訴40件，占比85.1%；景點投訴4件，占比8.5%；其他投訴3件，占比6.4%。

　　在正式受理的旅游投訴中，游客主要反映的問題：（一）投訴旅行社主要反映旅行社行程與約定不符、合同解除退款糾紛、住宿餐飲安排與合同不相符、團購平臺購買旅行社銷售景區門票使用限制及退票糾紛、簽證及出入境被拒引發糾紛、旅游購買商品退換貨糾紛、旅游期間突發人身意外或財產損失賠償糾紛等。（二）投訴景區主要反映景區安全管理不到位、工作人員服務態度不佳、門票丟失補票糾紛、景區游覽意外摔傷等問題。作者：福州市旅游局 劉碧秀