瞻望2017電商應重視“體驗”感，“挽回”比“撩新”更重要

開篇前我提個問題，電商這個行業你怎么看？電商＝新興行業？電商＝淘寶？如果你還這么思考，那么不好意思你有點兒落后啦。

時至2016的尾聲，從各種數據上表明，電商已然成了“傳統行業”。現如今，淘寶上的商品已經超過10億種，商家群超過1500萬，活躍賣家超過300萬，天貓商家超過15萬，這也僅是阿里系一家的數據，何況還有如：京東、一號店、唯品會等電商平臺。為何說現如今電商已成“傳統”，是因為那已經是個現象、一個趨于穩定發展的市常

雖有話說“無規矩不成方圓”，但在面對時下這個互聯網時代，我們更看重的是什么？在這個已然穩定發展的電商市場中，我們又該側重于什么呢？縱觀這一細分市場，我們發現，品牌商企業級的服務越來越重要。電子商務軟件行業的盈利空間也隨著各項技術的成熟和前期搭建的穩定在大幅提升。

這是一個閉環，電子商務順應互聯網時代的發展而穩步發展；各商家及服務商順應市場發展而增加延伸；各買家又因各賣家的產品、服務、購買體驗而維持其用戶黏度。由此我們得出，現下的電商應重視“體驗”感而非“隨波濁流”。

流量成災，品牌商家理應重視老客戶，“挽回”已成首任！CRM究竟是什么，核心價值又是什么？

想必很多商家一提及“引新”兩字就已經呈現眉頭緊鎖的狀態。矮這是一種多么痛的領悟啊！我們經常處于不斷從全網抓取各種新流量到自己的店鋪，這中間會有百分之幾的流量會進行購買？就算促成了一次購買，那么后來呢？這批新血液就沉默，成為你店鋪中“客戶數字”中的一員嗎？運氣好點可能還會來寵信一回，你始終處于被動狀態，這樣真的是你想要的嗎？另一面，在現下的電商CRM（客戶關系管理，俗稱：老客戶管理）市場上，各家服務商都存在著自身的優劣勢。那么試問在這一領域里，他們是否在做同一件事？核心價值究竟有何區別呢？為此小編采訪了電商CRM界新銳，數據米鋪的聯合創始人&COO夏宇斐先生。

夏先生表示，如今CRM大部分的服務商仍舊處于一個售賣CRM系統工具的階段，靠賺取短信、郵件等營銷費用的差價來維持自己的業務運作。至于客戶會不會用，用的好不好他們并不負責也不太關心。深究其中，這依然沒有徹底解決客戶核心的痛點，更別提利用數據來提升自己的會員資產價值、提升消費者購買頻次、增加購買單價及降低營銷成本，讓數據真正的賦能商業了。

對于CRM，品牌商家都知道這是一個重要的部分，特別是在線上營銷領域，數字營銷對挽回老客戶至關重要，可只有軟件顯然是不夠的：不會運用數據，沒有crm人才，crm業績難完成，營銷成本高成了各家最棘手的問題。

所以對于這種現狀，我們可以說，需要的是一家不是賣軟件的crm服務商，這個年代要的是服務，客戶需要的是體驗，crm市場毫不例外。面對這些問題，數據米鋪又是如何定位和運營的呢？

談到這個問題時，夏宇斐說：“數據米鋪的核心價值在于我們能真正幫助阿里系內的大部分快消類目及商品有復購特性的電商商家，做到大幅提升消費者重復購買的能力。［主要幫他們提升粘性最弱（購買在0—3次）的人群］”

數據米鋪的營銷理念早已不是單純的賣系統，我們以輸出服務和營銷效果為核心價值。同時，我們也是國內首家提出并實現了電商CRM以實際營銷效果成交金額按CPS方式進行結算的公司。我們以實際的營銷結果提升消費者在商家店鋪產生的復購成交后，才按一定比率（最高8%）向商家收取這些復購訂單中的傭金。

在這個我們命名為“CRM智能協運營”的服務體系中，商家前期不需要花費任何營銷費用去購買彩信、短信和郵件，也不需要自己再去做任何的數據分析工作，所有的一切復購營銷、個性化推薦營銷等提升復購轉化的營銷活動，數據米鋪都能用智能的營銷自動化技術幫商家建立、執行及評估優化，真正做到能落地、能見效！

商家只需要在前臺做好自己店鋪的運營及優化工作即可，會員資產的重復利用提升復購率由數據米鋪來協助完成。由于我們的收費模式的創新性和特殊性，使得我們只有把客戶的復夠率提升上去、真正產生成交后我們才能夠賺到錢。對商家而言，這才是真正需要的服務，這也才是CRM真正的意義。

2016年憑借我們獨有創新的CRM商業模式，數據米鋪不負眾望得到了行業以及客戶的認可。2016金麥獎頒獎盛典暨中國（杭州·余杭）國際電商營銷峰會上，數據米鋪以自身的實力以及創新的CRM商業模式榮獲了2016金麥獎最佳（CRM）軟件服務獎！

本屆新增設了品質信賴獎參與獎項角逐，品質獎得到了質檢總局、反假聯合會以及阿里平臺治理部的支持。以“新品質”的理念設置，從電商產品質量監測中心的檢測、輿情監測情況進行綜合評斷，并給予消費者投票評選的權利，最終躋身榜單的企業在質量和口碑上都名副其實。好了，先不自夸了，我們用事實數據來舉例吧。

如，某友商宣布今年雙11服務的客戶總GMV在他們系統里面跑了大概200多個億，數據米鋪是10個億，但是友商的系統里面跑的GMV其實跟他的公司營收是沒有任何關系的，因為收益是商家的。但是我們這10個億里面有10%—20%是按照CPS來結算的，相當于我幫客戶的營銷效果做的越好客戶GMV越高，我收取的傭金也就會越多。

再如，像聯合利華曾是某友商最大的日化類客戶，其全年1/30的公司營收是聯合利華貢獻的；而百雀羚是另一個友商日化類最大的客戶，一年的貢獻占公司其1/20的總營收，這兩家品牌使用它們的系統都在3年以上。而今年，這兩家品牌也都選擇了數據米鋪，從這點可以看出，我們輸出給客戶的是真正的服務和價值，因為我們為結果買單，并承諾營銷效果！

據了解，數據米鋪目前的客戶大都是淘寶、天貓上的快消類品牌及商家，包含如服飾、鞋包、日化、食品、母嬰等。現也開始有家電類目的品牌開始使用服務，LG就是數據米鋪11月剛接入的家電品牌。日化類目TOP10已有一半成為了數據米鋪的客戶。另外夏宇斐還向思路網透漏到，目前家紡、男裝、小家電、大家電等類目Top10的商家也正在和數據米鋪洽談智能協運營服務的合作。

我們都知道，家電類的這些商品雖然有復購特性，但是復購周期很長。是什么原因打動了這些品牌企業會選擇數據米鋪？夏宇斐解釋道：家電企業其實是看中兩點。

第一，可以提升棄單挽回率。如目前數據米鋪服務的一個電器商家，每個月就有500多萬元的棄單（拍下不付款），現在我們每個月至少可以幫他挽回50萬。對商家而言，花費大價錢好不容易引流進來的消費者，不付款是件很棘手的事情。數據米鋪則可通過智能協運營服務的個性化商品推薦，幫其挽回一部分棄單，把原有商家已經損失的銷售額挽回一部分。對商家來說這就是直觀的銷售增量，另外也是我們的價值體現。

第二，從功能、性能及使用體驗上也是同類產品的10倍以上。這已經經過了多次實戰PK的檢驗。就拿聯合利華為例，我們經歷了方案、性能、最終營銷結果的三輪PK，最終三場全勝，這才讓聯合利華毅然放棄了原有的CRM系統商選擇了我們的服務。

從專業的角度夏宇斐也為我們分析了很多。大部分商家運營CRM主要是兩個運營體系，一個體系是每年的常規營銷活動，如規劃一年的所有節日和平臺促銷活動。（時至年末，商家們已將2017年的常規營銷活動的營銷預算及規劃都提前落定好了。這方面，我們可以幫助商家提升營銷活動的ROI。

另一方面則是日常營銷，這是CRM的第二個運營體系也十分重要。店鋪里每天產生購買行為的消費者由我們來做整體的分析后進行針對性的營銷活動接觸，做到千人千面式的個性化推薦，把消費者真正感興趣的商品主動推薦到他們面前，從而提升消費者的重復購買率。

夏宇斐提醒到，如果商家不做好日常營銷，那么在不久的幾個月后，這些當下活躍的消費者就會變成現在你急于挽回的“流失客戶”，這也可知日常營銷的重要性！

流量與交易數據聯合營銷是研究方向

在談到數據米鋪未來發展方向以及目前業界討論的數據交換的問題時，夏宇斐表示：“數據交換這是未來數字化營銷的必然趨勢，數據米鋪現在也在研究這個事情，這也是我們未來想要做的。”

“現在有些CRM公司也在做這件事，但是目前我們不會像它們那樣去操作，只是純粹的將A客戶的消費者數據發B客戶的營銷內容，這除了有法律風險外，也沒有技術含量。我們的研究方向是基于預測。精準營銷的魅力價值在于預測的準確度和消費者的反應度。”

“這就是為什么我認為應該將流量數據與交易數據打通的原因，一旦打通我們就可以跨品類做聯合營銷。基于數據分析重疊度內在的購買邏輯做針對性的營銷策劃，這樣消費者的響應率就會非常高。前提是需要阿里在數據開放策略上往前再邁一大步，這才是我們的想要去研究的方向。”

電商CRM已從介質購買躍遷到營銷服務見效的時代，這也是數據米鋪全網首家提出按營銷效果收費的初衷。數據米鋪旨在成為全國卓越的CRM服務商，為廣大電商客戶提供行之有效、落地性強的CRM智能協運營服務，最大化的解決商家CRM運營的各種問題，讓數據分析更簡單，讓營銷效果更有效，是我們的使命也是我們亙古不變的追求！