2016年第三季度福建游客滿意度調查情況報告出爐

2016年第三季度，我省出臺了《提升旅游服務質量、加強旅游市場綜合監管實施方案》，進一步明確了相關部門旅游市場監管責任清單，不斷強化部門對旅游市場的監管責任，持續推動開展旅游市場督查工作，通過開展“放心游福建”旅游承諾活動，建立旅游設訴“一口集中受理、分工協作辦理、及時反饋辦結、網上跟蹤督辦”的工作機制，有效促進了全省旅游市場有序運行。本季度，面對“暑期”旅游旺季大量游客出游帶來的旅游服務壓力以及“尼伯特”、“莫蘭蒂”、“鲇魚”等臺風帶來的不利影響，針對國家旅游局對我省個別重點景區存在問題的通報警告，全省旅游系統上下高度重視，舉一反三，全面開展全省A級景區整治行動，力求摸清我省景區存在的各方面問題，促進全省景區旅游服務質量規范和提升，使我省游客滿意度，保持在“比較滿意”水平上。

一、游客滿意度概況

本季度，受臺風及部分景區被嚴重警告的負面影響，全省游客滿意度有所下降。調查顯示，本季度全省游客總體滿意度得分為75.42分，環比上季度小幅回落0.53分。由于實施“放心游福建”旅游服務承諾，在投訴量增加的新背景下，游客對投訴處理的滿意度大幅上升，較上季度提高5.45分。從旅游服務要素來看，導游、旅行社服務評價最高，購物和娛樂服務滿意度仍處低位徘徊。主要特點如下：

(一)團隊游客滿意度相對領先，華中地區游客評價提升。團隊游客滿意度評價相對較高，位居第一，得分為77.15分，與上季度基本相當;其他散客滿意度位居第二，為75.20分,環比小幅下滑0.42分;自駕游客滿意度評價位居第三，得分為74.87分，環比下降1.05分。從不同客源地游客評價來看，省外游客滿意度評價一直保持在高位，得分為76.77分，其次為入境游客，得分為75.41分，第三為省內游客，得分為74.84分。本季度，通過參加江西旅游產業博覽會等宣傳促銷活動，持續打響“清新福建”旅游品牌，有效提升了江西等華中地區游客對我省旅游的好感度。本季度，華中地區游客對我省旅游服務的滿意度評價最高，其次是長三角地區和京津冀地區游客，珠三角地區游客的滿意度相對較低;與上季度相比，華中地區游客的滿意度有所提升，其他省外地區游客的滿意度評價有所下滑。

(二)旅游市場秩序運行，住宿服務評價顯著提高

全省旅游相關部門嚴格落實《旅游法》，強化對旅游市場的監管，省旅游局聯合衛計委、省工商局、省物價局、省質監局等部門持續開展旅游市場及安全生產督查，保障我省旅游市場有序、規范運行。本季度，全省旅游相關部門積極貫徹落實《“放心游福建”旅游系統投訴快處先賠實施辦法》，切實保障來閩游客的合法權利，有效提升投訴處理滿意度。第三季度，全省共受理的49件旅游投訴案件，較上季度(35件)有所增加，游客對投訴處理的滿意度為57.80分，較上季度提高5.45分。

本季度，我省旅游相關部門全面貫徹落實《福建省人民政府辦公廳轉發省人社廳關于加強職業培訓提升產業工人隊伍素質十七條措施的通知》，積極組織開展福建省導游職業技能大賽，有效提高我省導游服務能力;同時，我省旅游相關部門嚴格執行《關于進一步規范導游專座等有關事宜的通知》，有效規范我省導游服務行為。第三季度，游客對我省各項旅游要素的評價中，導游服務評價得分保持最高，其次是旅行社服務，娛樂和購物服務滿意度相對較低; 與上季度相比，除導游和旅行社服務評價得分有所下降外，其他旅游要素的評價得分均有所提升，其中住宿服務提升最為明顯。各項旅游服務要素滿意度從高到低依次是：導游服務78.95分、旅行社服務75.62分、住宿服務75.52分、景區服務75.32分、餐飲服務72.69分、交通服務72.00分、娛樂服務71.11分、購物服務71.10分。

(三)生態景區滿意度較高，鄉村景區滿意度有提升

我省旅游相關部門積極貫徹落實國家旅游局的《關于開展全國A級旅游景區整治行動的通知》要求，同時結合《福建省旅游景區創新提升2015-2017年行動方案》，深入開展全省A級旅游景區整治行動，全面檢查全省景區在旅游服務過程中存在的突出問題，督促景區及時完成整改，推動景區服務向規范、優質、高效轉變。本季度，游客對我省景區服務的總體滿意度得分為75.60分，較上季度小幅下滑0.77分。不同類型景區服務滿意度方面，生態景區的滿意度最高，為75.96分，其次是A級景區，為75.40分，鄉村景區的滿意度相對比較低，為75.04分;與上季度相比，鄉村景區的滿意度上升0.72分，其他類型景區滿意度均有所下滑。重點景區方面，白云山風景區、連城冠豸山風景區、將樂玉華洞、東山風動石風景區、福建土樓·永定景區等景區游客滿意度較高，位居全省前五。

(四)廈門游客滿意度保持首位，南平游客滿意度提高最多

廈門市游客滿意度保持在首位，得分為77.85分;其次是龍巖市和南平市，滿意度得分分別為76.16分和76.02分;平潭綜合實驗區游客滿意度評價相對較低;與上季度相比，南平市和龍巖市游客滿意度出現較明顯提升，廈門市和三明市游客滿意度下降相對較大。

作者：福建省旅游局行業管理處