雙十一將至，南訊軟件研發全新一代CRM數據處理引擎“閃電”

2016年雙十一將至，南訊軟件耗時1年，經過多輪內測、壓力測試、商家試運行后于日前正式發布全新一代“閃電”數據處理引擎。“閃電”引擎是業內首創的實時分布式搜索和分析引擎，應用了創新的大數據檢索技術，大幅提升CRM系統的檢索和分組數據處理能力。

南訊軟件依靠“閃電”引擎對旗下CRM產品的實時檢索和分組數據處理功能做了全面升級，并為企業級數據管理和潛客開發配置了頂級的軟硬件設備。應用了“閃電”引擎之后的客道CRM，數據處理速度較傳統CRM提升百倍，行業首次實現真正意義上的實時檢索和分組客戶行為數據，所有客戶行為數據的產生和客戶行為標簽的變化能夠達到接近實時統一。商家可將實時的客戶行為數據做到最有效、最大限度的利用，在即使是雙十一這樣的大促期間，大量訂單爆發時，仍可做到快速響應和實時更新，使商家的每一個決策和營銷動作都建立在實時和完整的數據反饋之上。

終端客戶體驗要求提升，數據處理實時性謀求質變

隨著電商平臺和電商服務的不斷發展和進步，消費者已不再滿足于下單之后靜靜地等待包裹，其對商家提供的各種服務的體驗要求也在不斷提高。這時，商家對于消費者的信息反饋必須達到實時，才能有效滿足消費者的體驗需求。而掌握實時數據采集及數據應用的商家，才能在未來的商業競爭中，快人一步，提供更好的客戶體驗。因此如何有效地在第一時間對客戶不斷變化的行為數據進行反應，形成實時化的客戶檢索系統，是現在面對海量電商數據，CRM應用所亟待解決的問題。

電商CRM業務主要聚焦在會員管理、個性化體驗服務與數字化營銷上，而這三方面都會涉及到數據檢索、分析和客戶分層功能。常規電商CRM的數據流程主要由數據收訂、客戶標簽建立、客戶標簽應用3個步驟組成。在過去幾年，各個平臺以及服務商通過大量的投入，比如聚石塔的訂單推送系統，將數據收訂的效率大大提高，解決了原始數據的實時性訴求。而客戶標簽的建立和客戶標簽的應用效率，成為了實時場景的主要瓶頸。核心原因在于當前商家數據體量越來越大，某些大型品牌，一個天貓旗艦店的客戶總量就可以達到2000萬，其背后的交易和行為數據更是以數億計，這對傳統CRM采用的結構化存儲、進行標簽的實時建立和標簽的邏輯組合檢索等功能頗具挑戰。

目前大多數服務商在處理客戶標簽時，一般采用兩種方式：其一是通過靜態標簽技術實現，即先在一個相對集中的時間對客戶行為和交易數據進行運算，形成靜態的數據標簽，與客戶信息進行關聯。這種方法一般需要大量的標簽數據冗余，并且遇到需要對大量標簽進行邏輯組合的深度客戶分層場景時不夠靈活;而另外一種方式是通過直接對結構化的客戶數據和交易數據進行邏輯檢索，獲得更加靈活的應用。但這種情況又因為檢索的速度問題，導致不能快速獲得需要的客戶分層結果。在某些復雜的客戶分層場景下，如一個上千萬客戶的商家在組合一個基于交易維度的客戶分層，其獲取一個最終的分層結果可能需要幾十分鐘時間，但有些營銷動作會對實時場景要求較高，比如：個性化催付款、個性化包裹等，如果達不到秒級檢索能力，這些場景對于商家來說，就變得沒有任何意義。

雙十一消費者狂歡背后，數據狂歡帶來的CRM壓力

電商快速發展的一個特點是創造了大量的存量數據，為商家的整體數據化運營提供了支撐，而電商面臨的挑戰則是電商的銷售波動性。大多數品牌的電商運營主要依靠促銷活動，而在促銷活動過程中，會形成一次次的數據大爆炸，特別是在雙十一這樣短期內產生大量訂單的時候，更需要對數據檢索、分析和分組數據處理做到快速響應和實時更新。

2015年“雙11”，1分12秒成交量破10億;截止7分鐘，累計形成1975萬筆訂單;12分28秒成交額破100億;無線交易額約占總交易額的80%。在“雙十一”這樣分秒必爭的大促中，商家需要實時對檢索和分組數據進行更新，并在CRM等支撐系統中做出營銷、催付等指令。過去商家切身感受到雙十一當天傳統CRM系統檢索和分組功能運行緩慢甚至崩潰，而傳統CRM系統的檢索和分組數據處理緩慢常會出現資料不完整、數據無法統一化分析等問題，直接影響商家的營銷效果，最后營銷動作也只能冷冰冰地推產品而無法真正觸達人心。

南訊軟件的“閃電”引擎不僅打破了商家無法實時檢索和分組的瓶頸，同時還具備檢索數據快速處理能力。傳統CRM在檢索例如“關聯營銷”(客戶在某一個特定的時間段內，購買了關聯商品中的A，但沒有購買商品B)這樣的客戶分層時，當客戶數據超過千萬數量級、交易近億級的時候，就會需要10分鐘甚至更長的時間去計算獲得客戶分組，但“閃電”只需要5秒就能得到分組結果，速度提升100倍以上，這對于在雙十一大促實時場景下，通過即時的客戶接觸，提高客戶的聯單率和客單價，會起到至關重要的作用。

零售行業將繼續深度數字化，數據指數級增長，“閃電”將成為必需品

在過去的CRM管理過程中，我們主要數字化的信息是交易以及與交易關聯的客戶信息和商品信息。而隨著商家與客戶交互的更加深入以及交互的平臺更加數字化，我們今天還可以對互動行為進行數字化。南訊軟件在2015年推出的“愛互動”平臺，經過短短一年的發展，現在每月已經有數千萬以上的終端客戶通過該互動平臺與商家進行互動，而這些互動數據又能夠被商家進行數字化，形成大量的客戶互動數據，為商家提供更加深度的客戶透析。

中國消費者正在改變世界零售行業的格局，官方數據顯示，2018年中國將成為世界上最大的零售市場。傳統零售商要在萬物互聯的時代抓住這個巨大的機遇，就必須認真思考數字化轉型的道路，與消費者建立更深厚的關系。

數字化是零售行業必然的趨勢。對于品牌來說，能夠被數字化的數據也越來越多，商家已逐漸從管理“少數”數據向管理大數據，甚至海量數據轉變。傳統CRM“GB”級別的數據處理能力已無法適應零售行業的發展趨勢，而“閃電”引擎“TB”級別的結構化或非結構化數據處理能力，將為未來零售行業客戶關系管理數字化提供無限可能，CRM系統數據處理能力也將從“GB時代”進入“TB時代”。